Natürlich soll der Hotelalltag reibungslos ablaufen: Die Gäste sollen zufrieden sein, die Finanzplanung stimmt, das Personal ist aus-, aber nicht überlastet. Größere Investitionen können getätigt werden und die Konkurrenz hat immer ein wachsames Auge auf Sie. Leider sieht der Alltag oft anders aus und es kommen Fehler vor. Diese sind auch gar nicht schlimm, geben sie doch die Chance zur Weiterentwicklung. Fehler bringen oftmals interessante Impulse und zeigen, wie etwas besser laufen könnte. Jedes Hotel befindet sich in einem kontinuierlichen Anpassungsprozess, der darauf abzielt, eine stetige Verbesserung zu erreichen. Nun gibt es auf der einen Seite Hotels, in denen dieser Vorgang hervorragend läuft - so zum Beispiel das Favorite Hotel in Mainz - und andere, bei denen noch Verbesserungsbedarf herrscht. Wichtig ist, dass sich das Hotel und die Führungskräfte mit den Fehlern auseinandersetzen, denn nur so ist ein Vorsprung gegenüber der Konkurrenz zu erreichen. Führungskräfte sollten daher kreativ mit Fehlern umgehen und diese eventuell sogar provozieren. So ist erkennbar, wie das Personal im Ernstfall reagiert und was getan werden kann, damit dieser Fehler nicht ein zweites Mal auftritt. Vor allem im Hinblick auf die Ausrichtung größerer Events kann es sinnvoll sein, auf Fehler in der Vorbereitung zu setzen. Natürlich dürfen dies eher Missgeschicke und keine Fehler in dem Sinne sein, dass sie weitreichende Folgen haben.

Unterschiedliche Herangehensweisen


Der Umgang mit Fehlern bei Führungskräften lässt sich auf zweierlei Art beschreiben. Die einen pflegen eine sogenannte destruktive Fehlerkultur. Sie sehen den Fehler zwar, beachten ihn aber nicht weiter. So kann natürlich auch nicht an Lösungen gearbeitet werden und es werden keine Möglichkeiten gefunden, wie dieser Fehler ein zweites Mal verhindert werden kann. Er wird ausgemerzt und es gibt weder Ursachenforschung noch Vorbeugungsmaßnahmen. 


Doch schon Darwin stellte fest, dass nur die Stärksten überleben. Das heißt für Führungskräfte, dass nur die weiterkommen, die wissen, wo ihre Stärken und Schwächen liegen. Was ist gut, was weniger gut? Auf den Umgang mit Fehlern angewendet bedeutet das, dass es darauf ankommt, diese zu erkennen und auszubessern. Gleichzeitig muss für die Zukunft aus diesen Fehlern gelernt werden, damit feststeht, wie sich solche Vorkommnisse verhindern lassen. Außerdem müssen Fehler natürlich schon allein aus dem Grund in der Zukunft vermieden werden, weil damit oft genug schwer beherrschbare Schwierigkeiten einhergehen. Durch die richtige Behandlung der Fehler lernen Führungskräfte für die Zukunft, sie werden stärker und bekommen neue Impulse. Werden die Fehler nur korrigiert oder gar vertuscht, ist keine Weiterentwicklung möglich. Die Marktchancen sinken für den Betreffenden bzw. für das ganze Hotel. Sind die Gäste immer wieder aus den gleichen Gründen unzufrieden, so werden sie nicht nur selbst auf eine Buchung verzichten, sondern auch mithilfe der Mundpropaganda dafür sorgen, dass andere ebenfalls hier nicht buchen. Wer bei einem zweiten Besuch aber feststellt, dass sich der Grund für die Unzufriedenheit scheinbar in Luft aufgelöst hat, wird gern wiederkommen.

Fehler als Impulse für die Weiterentwicklung


Fehler passieren, das ist sicher und lässt sich auch nicht verhindern. Sie bieten neue Impulse für die weitere Entwicklung und sorgen dafür, dass weder Hotel noch Führungskräfte mit ihrem Wissen und ihren Fähigkeiten stagnieren. Allerdings steht die Fehlerbehandlung nicht allein auf dem Entwicklungsprogramm der Führungskraft, denn das gesamte Personal muss hier einbezogen werden. Die Fehlerbehandlung muss zum Teil der Unternehmenskultur werden, muss allgemeingültig sein und auch dann anwendbar, wenn gerade niemand von der Führungsetage zugegen ist, um gezielt einzugreifen. Die Mitarbeiter dürfen niemals das Gefühl bekommen, allein für einen Fehler verantwortlich gemacht zu werden - es sei denn natürlich, es liegt auf der Hand, dass hier ein schwerer Fehler durch eine Person passiert ist. Diebstahl und Sabotage zählen jedoch nicht zu den Fehlern, daher ist davon auszugehen, dass bei einem Fehler immer mehrerer Personen - inklusive der Hotelführung - beteiligt sind. Jeder muss das Gefühl bekommen, an einer Auseinandersetzung mit dem Fehler beteiligt zu sein. Das Gemeinschaftsgefühl wird gestärkt, wenn ein Fehler gemeinsam behoben und in der Zukunft vermieden werden kann. 


Wird ein Fehler festgestellt, sollte dieser nicht vor der versammelten Mannschaft zum Problem gemacht werden. Das Thema wird in einer Vertrauenssituation angesprochen und kann später im Team behandelt werden.

Aufnahme der Fehler


Einige Fehler treten immer wieder auf, ehe tatsächlich jemand auf sie aufmerksam wird. Daher ist es empfehlenswert, diese nach Art und Häufigkeit aufzunehmen sowie die Auswirkungen der Fehler kenntlich zu machen. Diese werden praktisch in jeder Einzelheit analysiert. Allerdings kann sich derart nur um einzelne Fehler gekümmert werden. Weniger wichtige Dinge fallen dabei logischerweise unter den Tisch.

Mit einem Fehler muss sich jeder inhaltlich auseinandersetzen. Es darf nicht passieren, das die Fehlerbearbeitung auf die persönliche Ebene heruntergebrochen wird. Gleichzeitig gilt es, nicht nur eine Problemlösung zu finden, sondern die Ursache. Ist diese gefunden, stellt sich eine Problemlösung fast automatisch ein, denn das Beheben der Ursache hat in der Regel zur Folge, dass der Fehler gar nicht mehr auftritt.

Wurden Fehler korrigiert, müssen diese dennoch weiterverfolgt werden. Treten sie wieder auf? Ist die Korrektur komplett erfolgreich gewesen oder zeigt sich der Fehler in Abschwächungen oder Variationen? Teilweise tritt an seine Stelle ein anderes Problem, welches nicht minder schwierig ist. Hier gilt es, ausreichende Maßnahmen zu ergreifen und innovative Ideen anzubringen. 
Die Fehlerbehandlung durch Führungskräfte gibt übrigens nicht nur diesen neue Impulse für die Weiterentwicklung. Auch das gesamte Team profitiert. Wenn ein Fehler gefunden und dieser gemeinsam behoben wurde, so stärkt das das Klima im Team. Denn Mitarbeiter und Führungskräfte haben hier an einem Strang gezogen und so dafür gesorgt, dass ein Fehler kein zweites Mal auftritt. Die Position der einzelnen Mitarbeiter wird gestärkt und diese bekommen das Gefühl, selbst etwas zum Erfolg des Hotels beigetragen zu haben. Wer am Erfolg beteiligt ist, wird dafür Sorge tragen, dass dies auch in Zukunft so ist und dieser Erfolg nicht gefährdet wird.