Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte jetzt sieben überregional aktive Drogeriemarktketten hinsichtlich der Konditionen und der Dienstleistungsqualität. Je zehn Filialen in unterschiedlichen Städten wurden von Testkunden besucht. Bei den insgesamt 70 Filialtests achteten sie auf die Vielfalt des Angebots, eine übersichtliche Preisauszeichnung, die Sauberkeit der Räumlichkeiten sowie die Wartezeiten an der Kasse und die Freundlichkeit der Bedienung. Darüber hinaus bewerteten die Marktforscher einen Warenkorb aus 16 Produkten des typischen Bedarfs und erhoben dazu in den Filialen insgesamt 112 Preisdaten.

dm wurde Gesamtsieger der Studie mit dem besten Service und den günstigsten Preisen. Müller auf dem zweiten Platz überzeugte mit der besten Qualität des Umfelds und dem höchsten Kompetenzgrad der Mitarbeiter. Der Drittplazierte Budnikowski punktete insbesondere mit seinem umfangreichen Angebot und erzielte wie dm und Müller das Qualitätsurteil "gut".

Das Institut stellte teilweise hohe Preisunterschiede zwischen den Anbietern fest. Wer den Warenkorb statt beim günstigsten beim teuersten Anbieter einkaufte, musste fast 29 Prozent mehr für die Produkte zahlen. Die größten Differenzen fielen bei Kamillentee, Scheuermilch, Brausetabletten oder Markenprodukten wie Lenor Weichspüler und Palmolive Geschirrspülmittel auf.

Der Service der untersuchten Drogeriemärkte wurde im Durchschnitt als "befriedigend" bewertet. Eine generelle Schwäche war die Parkplatzsituation. "Nur bei einem Viertel der Märkte standen ausreichend kostenfreie Kundenparkplätze zur Verfügung", erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Ein weiteres Defizit waren durch Kartons oder Paletten zugestellte Gänge, die bei knapp einem Drittel der Testbesuche beanstandet wurden. Die Drogeriemärkte konnten jedoch mit einer hohen Kommunikationsqualität punkten und erhielten dafür im Durchschnitt die Note "gut". Verbesserungsfähig war die Reaktion auf Beschwerden bei einem Drittel und die Begrüßung und Verabschiedung an der Kasse bei einem Viertel der Testbesuche.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen Informationen für das eigene Qualitätsmanagement.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität