Ich habe im Rahmen meines AOL Vertrages einen Router der Firma Zyxel erworben. Da ich ja noch nicht so firm war mit dem Router, habe ich oft versucht die Hotline zu erreichen, ohne Erfolg. Nach 3-4 Minuten wurde meine Leitung einfach mit einem freundlichen "Auf Wiedersehen" getrennt und das bei jedem Versuch die Hotline zu erreichen. Mir sind allein diesen Monat 10 Euro Kosten entstanden, ohne überhaupt jemanden an die Strippe zu bekommen. Abgesehen von den letzten Monaten, wo ich auch vergeblich versuchte mit jemandem von dieser Hotline zu sprechen. Ich möchte euch vor dieser Hotline warnen, deshalb mein Beitrag hier.

Wie ich in der zusammenfassung kurz geschrieben habe, habe ich einen Zyxel Router Prestige 660HW erworben. Wie das so bei Routern nun mal ist, ist dieses Konfiguratuionsmenü für jemanden, der noch nicht soviel mit Routern zu tun hatte, schwierig aufgebaut und zu verstehen.

Aus diesem Grund habe ich versucht die Hotline, die unter einer 01805er Nummer von Zyxel angeboten wird, zu erreichen. Ich hatte eigentlich jedesmal dieses Problem, wenn ich Zyxel anrief und ich habe den Router mitlerweile jetzt schon 2 Jahre. Jedesmal ist es folgendermaßen: Ich wähle die 01805-213247 und es kommt eine Ansage, bei der ich nach zweimaligem Wählen der entsprechenden Zahl am Telefon, an einen Hotlinemitarbeiter verbunden werden sollte.

Zwischendurch immer wieder die Ansage "Momentan sind alle Plätze belegt, bitte Warten, sie werden gleich weiterverbunden". Das geht ca. 4 Minuten so und es kommt wieder eine Ansage "Versuchen sie es später noch einmal, vielen Dank für Ihren Anruf"und danach ich werde dann aus der Leitung geschmissen und muß mich neu einwählen. Bei jeder Einwahl das gleiche und ich muß mich immer wieder neu einwählen.

So auch wieder diesen Monat, ich wähle mich also ein und hänge so in der Warteschleife wo mir eine freundliche "Mitarbeiterin" sagt "Momentan sind alle Plätze belegt, bitte warten, sie werden gleich weiterverbunden". In zeitlichen Abständen immer wieder diese Meldung.

Nach ca. 4 Minuten kommt wieder eine freundliche Stimme in der es heißt "Versuchen sie es später noch einmal, vielen Dank für Ihren Anruf" und ich werde einfach so aus der Leitung geschmissen ohne überhaupt die Möglichkeit zu haben mit jemanden zu Sprechen. Diesen Monat tauchten in meiner Telefonrechnung 10 Euro auf, die mir berechnet wurden, allein nur für diese Hotline wo ich noch nicht einmal eine Minute mit jemandem von der Hotline gesprochen habe.

Das ist doch nicht normal und wenig kundenunfreundlich, ich hatte dann nach dem 5. oder 6. Anruf die Nase voll, da es immer wieder dasselbe war. Daraufhin habe ich mich per Email an den Support gewandt und die Problematik das ich bei der Hotline immer rausgeschmissen werde geschildert.

Ich bekam auch Antwort von einem Herr Lion Kerres vom Support, wo es hieß, daß wegen Krankheit die Leitungen seit letzter Woche überlastet sind. Und genau das stimmt nicht, denn ich habe schon vor Monaten diese Hotline von meiner Schwester aus angerufen die den gleichen Router hat wie ich, das Problem war auch da das gleiche.

Ich habe also wieder geantwortet und die Schilderung von Herrn Kerres widerlegt da ich ja wußte, daß das so nicht stimmte. Wieder bekam ich ein Antwortschreiben mit folgendem Wortverlauf.

Antwort von Herrn Lion Kerres Support Zyxel!

Zu 1. Nur letzte Woche und die Hälfte der vorletzte Woche war die Erreichbarkeit schlecht.

Zu 2. Es gibt verschiedene Philosophien über Warteschleifen, einerseits will man nicht unnötig lange warten (in diesem Fall wäre eine Trennung wenn alle Leitungen belegt sind vorzuziehen, wie es bei ZyXEL der Fall ist.) andererseits will man warten bis man jemand erreicht hat (in diesen Fall wäre keine Trennung vorzuziehen), bedeutet aber das höhere Kosten für beide Seiten entstehen wegen der langen Warteschleife.)

Zu 3. Auch per E-Mail kann man sehr viel erreichen. Solange der Kunde in der Lage ist sein Problem zu beschreiben, kann dies auch sehr schnell geschehen.

Zu 4. Wahrscheinlich verwechseln Sie die Support Hotline mit der Extra Helpline, die Extra Helpline ist wohl kostenpflichtig.

Zu 5. Anscheinend wollen Sie nicht per E-Mail geholfen bekommen, obwohl dies bestimmt möglich ist, leider versuchen Sie ja noch nicht einmal Ihr Problem zu beschreiben damit wir Ihnen helfen können.

Der Kunde wird also als dumm hingestellt und damit abgewimmelt sein Problem per Email zu schildern. Jeder der einen Router hat weiß wie schwer es ist diesen zu konfigurieren und hier soll ich es per Email machen? Wozu ist denn diese Hotline überhaupt da?

Weiterhin habe ich in verschiedenen Foren von Benutzern gelesen, die auch Probleme mit dem Router und diese per Email geschildert haben, unzureichende Antworten bekamen und sich erneut mit Zyxel per Email in Verbindung setzen mußten. Weiterhin finde ich das es allemal besser ist, das Szenario mit einem Hotlinemitarbeiter direkt am PC durchzuspielen, als diese langwierigen Emailkontakte zu führen, die doch nichts bringen.

Ich finde als Kunde mit einem Router, der ca 250 Euro kostet, kann ich auch verlangen, eine vernünftige Hotline vorzutreffen. Mir wäre es ja auch egal, wenn ich lange warten muß oder mit einer teureren Nummer verbunden werde, Hauptsache ich bekomme einen Mitarbeiter an das Telefon, der mir helfen kann.

Ich bin ziemlich enttäuscht von diesem Service und wenn ich das vorher gewußt hätte, hätte ich mir ein anderes Fabrikat gekauft.

Mfg Karl-Josef Schmitz

Heute, am 11.05.2005 erreichte uns die Stellungnahme von Zyxel:

„Wir bedauern sehr, daß Herrn Schmitz solche lange Wartezeiten entstanden sind. Das ist auch nicht unsere Vorstellung von gutem Service. Auf den Vorschlag, welcher ein paar Mal von der ZyXEL Hotline geäußert wurde, seine Problemschilderung per Mail zu schicken, ist Herr Schmitz leider nicht eingegangen. Dies hätte sicherlich die Lösung beschleunigt bzw. die Kontaktaufnahme erleichtert. Diese Möglichkeit nutzen viele Kunden – auch mit der Angabe ihrer Telefonnummer, so kann ZyXEL ggfs. auch zurückrufen.
Für die langen Wartezeiten und für die zu dieser Zeit schlechte Erreichbarkeit möchte sich ZyXEL in aller Form bei Herrn Schmitz entschuldigen.“

Kommentar der Extremnewsredaktion:

Herr  Schmitz hat sich auch bei uns gemeldet und bestätigt, daß Zyxel Kontakt zu ihm aufgenommen hat, die Probleme konnten geklärt werden.

Viele Kunden ziehen das persönliche Gespräch mit einem Mitarbeiter einer Email vor, um Probleme direkt zu besprechen und auch schnell zu lösen. Gerade bei technischen Produkten ist dies der Fall. Viele Kunden sind bereit die Mehrkosten einer kostenpflichtigen Hotline zu tragen, die Erreichbarkeit und die Qualität der Auskünfte müssen aber auch im Verhältnis dazu stehen.

Wir hoffen, daß sich Zyxel in dieser Hinsicht verbessern wird, um zukünftige Kundenfrustrationen zu vermeiden. Die schnelle Reaktion auf unsere Nachfrage fällt schon einmal positiv auf. und wir wünschen Kunden wie Firma für die Zukunft alles Gute.

Jens Brehl