Der E-Mail-Anbieter GMX sorgt derzeit für Unmut bei einigen seiner Kunden. Wer das kostenpflichtige ProMail- oder TopMail-Angebot - wie beworben - 30 Tage kostenfrei testen und anschließend wieder über das Online-Portal zum kostenfreien FreeMail-Dienst wechseln will, erlebt eine unangenehme Überraschung: GMX verlangt die Zusendung eines unterschriebenen Fax-Formulars innerhalb von 5 Tagen.
Der Pferdefuß: Das Fax-Formular kann nicht etwa direkt von der GMX-Seite downgeloadet werden, sondern muss per Fax kostenpflichtig über eine 0180-5-Nummer zu 14 Cent pro Minute abgerufen werden. Dabei darf der Faxabruf auch nur montags bis freitags von 8 bis 22 und samstags von 9 bis 20 Uhr erfolgen.
Betroffene Kunden berichten , bislang habe man das Formular auch im Kundenbereich downloaden können. Aktuell funktioniere dies jedoch nicht mehr. Ein Test von teltarif bestätigt dies: Den Menpünkt "Mein Account - Info", in dem das Formular nach Aussage der GMX-Hilfeseiten zu finden sein soll, gab es zumindest in dem von uns betrachteten Account schlicht nicht (mehr).

Wie Kunden ohne Fax kündigen sollen, lässt GMX indes offen. Angesichts des Zwangs zum Abruf über eine 0180-5-Rufnummer bleibt allerdings der Verdacht, dass über diesen Weg noch einige Euro in die Kasse des Anbieters gespült werden sollen. Zudem werden durch das komplizierte Verfahren Kündigungswillige unter Umständen abgeschreckt oder dazu verleitet, eine eventuell nahende Kündigungsfrist zu überschreiten. Wird nicht rechtzeitig gekündigt, haben die Produkte TopMail und ProMail eine Laufzeit von 12 Monaten.

Auch IT-Fachanwalt Hagen Hild aus Augsburg glaubt, dass Kunden über das beschriebene Vorgehen bei GMX absichtlich länger gebunden werden sollen als diesen lieb ist. Grundsätzlich, so Hild, dürfe ein Anbieter eine Kündigung nicht von einem speziellen Formular abhängig machen. Im Zweifel reiche ein einfaches Kündigungsschreiben per Post in jedem Fall aus. Sicherheitshalber sollte dann allerdings in ein Einschreiben investiert werden. Alternativ könne die (individuell erstellte) Kündigung auch per Fax mit Sendebestätigung versandt werden.

Teltarif hat die GMX-Pressestelle um eine Stellungnahme gebeten. Man schreibt : "Im Standardprozess beim Tarifwechsel über das GMX Online-Postfach bekommt der Nutzer eine Telefonnummer angezeigt, unter der er ein Fax-Formular anfordern kann. Nach dem Anruf auf der angegebenen Nummer wird das Fax-Formular freigeschaltet." Einmal angefordert, könne das Formular aber auch ausgedruckt und per Post versandt werden.
Diese Aussage steht allerdings im klaren Widerspruch zum angezeigten Text , der von einem Faxabruf spricht. Auf nochmalige Anfrage räumte die Pressestelle ein, der Text sei "missverständlich formuliert." Es handele sich nicht um einen Faxabruf, sondern eine Hotline, die dem Kündigungswilligen das Formular im Online-Bereich freischalte.

Im Ergebnis bleibt die grundsätzliche Frage, weshalb zum Abruf eines Kündigungsformulars der Anruf einer kostenpflichtigen 0180-5-Nummer nötig sein soll. Das von GMX durchgeführte Vorgehen ist bürokratisch, missverständlich und in dieser Art und Weise absolut unnötig. Schade, dass man Kundenfreundlichkeit nicht auch per Anruf freischalten lassen kann.