Unerreichbarer Kundenservice für Bestandskunden

Ein großes Problem offenbart sich schon beim Versuch, den Kundenservice telefonisch zu erreichen. Kunden mit bestehendem Anschluss werden nicht selten durch Warteschleifen gejagt, nur um letztendlich aus der Leitung geworfen zu werden. Nach mehreren Versuchen wird klar, dass TNG seine Kunden in der Warteschleife kategorisiert: Wer bereits Kunde ist, bekommt entweder eine Ansage, dass aufgrund des hohen Anrufaufkommens keine Verbindung hergestellt werden kann, oder wird direkt aus der Leitung geworfen.

Falls man es trotzdem schafft, in die Warteschleife zu kommen, wird einem oft empfohlen, Anfragen schriftlich per E-Mail zu stellen. Das wäre noch vertretbar, wenn es nicht um dringende Störungen ginge, die schnelles Handeln erfordern – wie etwa einen Ausfall des Internets, der besonders im Home Office zu echten Problemen führen kann. Wenn der Ausfall dann in eine Nachricht gegossen werden muss und man 1-2 Wochen auf eine Antwort wartet, ist die Geduld schnell erschöpft. Hier sollten zusätzliche Mitarbeiter im Kundenservice abgestellt werden, die sich gezielt um Störfälle kümmern.

Zwei-Klassen-System in der Warteschleife

Eine wirklich fragwürdige Praxis von TNG zeigt sich darin, dass Neukunden bevorzugt behandelt werden. Dies bemerkte ich, als ich aus Verzweiflung in der Warteschleife die Option "noch kein Kunde" wählte, um endlich mit jemandem sprechen zu können. Prompt erhielt ich eine Warteschlangenposition und konnte mich zumindest auf einen Ansprechpartner einstellen – auch wenn die Wartezeit mit über 40 Minuten immer noch sehr lang war. Die ständige Wiederholung eines einzigen Warteschleifenliedes, das sich über diese lange Zeit hinweg im Kopf festsetzt, macht die Wartezeit auch nicht angenehmer. Eine kleine Playlist aus 2-3 Liedern würde dem Kunden hier zumindest ein wenig entgegenkommen und wäre eine kleine Verbesserung, die sicherlich leicht umzusetzen wäre.

Mangelhafte Geschwindigkeit und Vertragstreue

Der Hauptgrund für meinen Anruf war jedoch die unzureichende Internetgeschwindigkeit. Verbindlich zugesichert wurden in meinem Vertrag 300 Mbit/s im Download und 100 Mbit/s im Upload. Tatsächlich jedoch lag die Download-Geschwindigkeit nur bei rund 90 Mbit/s, und auch der Upload hielt sich nur mit circa 85 Mbit/s in Grenzen. Für eine Telefongesellschaft, die Glasfaser als zukunftsfähige Hochgeschwindigkeits-Technologie bewirbt, ist das schlicht enttäuschend. Die tatsächlichen Geschwindigkeiten decken sich nicht ansatzweise mit dem Vertrag – und bei einer Störung ist es fast unmöglich, jemanden für eine Problemlösung zu erreichen.

Fazit: TNG muss nachbessern

Zusammengefasst lässt sich sagen, dass mein bisheriger Eindruck von TNG Glasfaser leider überwiegend negativ ausfällt. Der Kundenservice, insbesondere für bestehende Kunden, ist schwer erreichbar, und im Fall von Störungen oder wichtigen Anfragen ist man auf sich allein gestellt. Eine Besserstellung von Neukunden in der Warteschleife mag aus vertrieblicher Sicht verständlich sein, lässt aber Bestandskunden frustriert zurück und spricht nicht für Kundenorientierung.

Zusätzlich ist die Diskrepanz zwischen den zugesicherten und den tatsächlichen Geschwindigkeiten ein klares Zeichen dafür, dass TNG entweder an seiner Infrastruktur oder an seinen internen Abläufen arbeiten sollte. Für ein Unternehmen dieser Größenordnung sind solche Verbesserungen keine unlösbare Herausforderung – eine längere Playlist in der Warteschleife, mehr Mitarbeiter im Kundenservice und eine zuverlässigere Geschwindigkeit im Netz wären erste sinnvolle Schritte. Ob ich meinen Vertrag nach Ablauf der Laufzeit verlängern werde? Nach derzeitigem Stand eher nicht.

Quelle: ExtremNews