"Man braucht dazu nicht einmal einen Kassenzettel. Schließlich handelt es sich um Kulanz, die kann man nicht mit einem Kassenzettel einfordern", so Bernd Bosch vom Herrenmodespezialisten engbers, der in seinen Filialen sogar ein einjähriges Umtauschrecht einräumt.

Alle Jahre wieder... zu Weihnachten das gleiche Problem. Unter dem Weihnachtsbaum liegt wieder einmal die falsche Krawatte, der Pullo-ver ist zu klein, die Hose zu lang und die Jacke gefällt dem Beschenk-ten auch nicht. Mit dem Umtausch der Waren bietet der Einzelhandel einen wichtigen Service, den jedes Jahr Hunderttausende in Anspruch nehmen. Doch verpflichtet ist der Händler dazu nicht. "Der Einzelhändler muss einwandfreie Ware nicht zurücknehmen, der Umtausch wegen Nichtgefallens oder Ähnlichem ist reine Kulanz", erklärt Bernd Bosch, Geschäftsführer vom Herrenmodenspezialisten engbers. Generell habe sich ein zweiwöchiges Umtauschrecht im Einzelhandel etabliert. Im Internet schreibt das Fernabsatzgesetz eine zweiwöchige Frist vor, so dass der Einzelhandel hier mit Service punkten kann. "Bei uns werden viele Weihnachtsverkäufe über das Thema Umtauschmöglichkeit getätigt, so dass wir sogar ein einjähriges Umtauschrecht gewähren", so Bosch weiter.

Servicewünsche der Deutschen

Eine Studie* von tns-Infratest und engbers hat die Wünsche der deutschen Männer zum Thema Service beim Shoppen untersucht. So stehen der Warenumtausch und auch der Bestellservice fehlender Artikel in der Beliebtheit ganz oben auf der Skala, aber auch das kostenlose Umnähen wird gerne in Anspruch genommen. Besonders zu Weihnachten lassen sich die Kunden gerne ihre Geschenke hübsch verpacken. Das spart Zeit und sieht meist besser aus.

Kundenbindung durch Service

Überrascht reagierten die Befragten auf den Umtauschservice innerhalb eines Jahres und die kostenlose Mitnahme von Bekleidungsstücken nach Hause, um dort in Ruhe zu wählen. Dass ein Filialist wie engbers mit diesem Service gut fährt, zeigt der Umsatz mit Stammkunden. 75% aller Käufer sind Wiederholungstäter. Und nur 31 Prozent der Befragten nehmen nach der Studie überhaupt Serviceleistungen in Anspruch.

* tns Infratest führte im Auftrag von engbers eine bundesweite Studie in der Bevölkerung durch, um mehr über das Einkaufsverhalten und die Kaufentscheidungen von Männern zu erfahren. Die Studie wurde im August 2007 mit über 1000 Männern und Frauen durchgeführt.

Quelle: stoll & fischbach, brandplatform GmbH