Sympathie ist Bankkunden wichtiger als Fachkompetenz

Bild: Kurt F. Domnik / PIXELIO

Sparda- sowie Volks- und Raiffeisenbanken genießen das größte Vertrauen bei den Deutschen, gefolgt von Commerzbank und Sparkassen. Nach Schulnoten bewertet liegt die Finanzdienstleistungsbranche jedoch im Durchschnitt mit einer schwachen Drei insgesamt nur im Mittelfeld. Den absoluten Einserkandidaten suchen Kunden derzeit vergebens.

Das ergab die Studie "Wie Kreditinstitute in Vertrauensbildung investieren sollten" des IMWF Institut- für Management und Wirtschaftsforschung.

Vertrauen der Deutschen in die eigene Hausbank nach Schulnoten:

Rang Firma 1 Sparda-Bank (1,74) 2 Volks- und Raiffeisenbank (1,85) 3 Commerzbank (1,93) 4 Sparkasse (1,94) 5 HypoVereinsbank (2,09) 6 comdirect (2,11) 7 Dresdner Bank (2,15) 8 Deutsche Bank (2,16) 9 Postbank (2,16) 10 ING-DiBa (2,21) 11 Citibank (2,57)

Bei der Fragestellung, welche Faktoren das Vertrauensverhältnis zur eigenen Hausbank besonders stärken, zeigen sich überraschende Ergebnisse. So zählt beispielsweise die fachliche Kompetenz der Berater deutlich weniger als Sympathie und die persönliche Erfahrung des Kunden mit der Bank. Pluspunkte gibt es zudem für klassische Tugenden wie die zuverlässige Einhaltung von Zusagen, den guten Ruf und einen engagierten Einsatz für die Belange des Kunden. Das Schlusslicht bei den Vertrauenstreibern bildet die Größe des Unternehmens oder die Tatsache, bereits seit langer Zeit Kunde einer Bank zu sein. Besonders diese Aspekte dürften die Kundenstrategen hellhörig machen, zeigt sich doch, dass sich kein Anbieter auf den Lorbeeren einer großen Bestandskundenzahl ausruhen kann.

Korrespondierend mit diesen Ergebnissen identifizierte die IMWF-Studie als zentrales Handlungsfeld weiche Faktoren in der Kundenbeziehung. So sollten die Institute in einem ersten Schritt auf eine freundliche Kundenbetreuung achten. Im Zuge der Transparenzdebatte empfiehlt sich zudem, die Verständlichkeit der Unterlagen unter die Lupe zu nehmen. Denn beiden Kriterien wird in der Befragung eine herausragende Bedeutung für ein verbessertes Kundenvertrauen zugeschrieben. Verbesserungsbedarf - allerdings mit deutlich geringerer Relevanz für das Kundenvertrauen - besteht beispielsweise bei der bedarfsgerechten Ausrichtung des Angebots oder einer guten Problemlösungskompetenz.

Datenbasis: Zur Studie Für die Studie "Wie Kreditinstitute in Vertrauensbildung investieren sollten" wurden 1.087 Bundesbürger repräsentativ durch das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung nach dem Vertrauen in Kreditinstitute im Dezember 2009 befragt.

Quelle: IMWF Institut- für Management und Wirtschaftsforschung