Studie: Banken halten Kunden für selbstverständlich

Kritik wird europaweit laut gegen Großbankenchefs in der Politik: Viele halten die immer wärend gleichen Banken für "Regierende Großbanken"(Symbolbild)

Bild: Unbekannt / Eigenes Werk

Banken in Deutschland und im deutschsprachigen Raum fühlen sich sicher, wenn es um ihre Kunden geht. Sieben von zehn Instituten sagen, dass sie sich gar nicht oder nur wenig anstrengen müssten, um diejenigen an sich zu binden, die sich bereits für sie entschieden haben.

68 Prozent bleiben selbst gegenüber digitalen Wettbewerbern gelassen. 65 Prozent rechnen damit, auch künftig den Zugang zu ihren Kunden zu behalten. Das ist ein Ergebnis aus der von Senacor unterstützten Studie "Digital Outlook 2025: Financial Services" von Lünendonk und Hossenfelder.

Den größten Druck verspüren die Banken derzeit bei der Regulatorik. 93 Prozent geben an, dass sie damit zu kämpfen haben, was der Gesetzgeber vorhat und wie stark die rechtlichen Vorgaben zunehmen. Erst mit weitem Abstand folgen Fachkräfte, die den Banken vor allem bei der digitalen Transformation fehlen. 65 Prozent geben an, beim Know-how noch auf keinen grünen Zweig gekommen zu sein. 62 Prozent arbeiten sich an der Geschwindigkeit ab, in der Innovationen und neue Technologien entstehen. Erst an vierter Stelle steht etwas, das unmittelbar mit Kunden zu tun hat: Druck durch Wettbewerb. Doch viele Banken verlassen sich darauf, dass die Deutschen wechselfaul sind, wenn es um die eigene Bankverbindung geht - und das, obwohl die Institute kündigungswilligen Kunden aktiv helfen müssen.

"Sich auf die Kunden zu verlassen, die schon immer da waren, rächt sich eines Tages", sagt Petr Roda, Partner bei Senacor. "Die heute 16- oder 17-jährigen sind gewohnt, ihre Dienste mobil und vor allem digital zu nutzen und auch wieder zu kündigen. Diese Generation hat keine Angst davor, die mit dem Geld ihrer Eltern geerbten Kontoverbindungen aufzulösen, wenn sie das gebotene Digitalerlebnis stört."

Schon jetzt fühlen sich junge Menschen weniger verpflichtet, ihrer Bank über lange Zeit treu zu bleiben. Wer zwischen 18 und 35 Jahre alt ist, denkt viel häufiger als der durchschnittliche Verbraucher darüber nach, woanders ein Konto zu eröffnen. Besonders stark wachsen tun die Smartphone- und Digitalbanken. Sie machen vor, wie schnell sich zusätzliche Dienste rund um das Konto in ihre Plattformen integrieren lassen. Zwar wollen die Institute in den nächsten Jahren kräftig in die Digitalisierung investieren. Doch 82 Prozent investieren das Geld zuerst in neue Apps und digitale Helfer wie einen Sprachassistenten. Drei Viertel wollen die gewohnten Abläufe verbessern. An letzter Stelle stehen ausgerechnet die Plattformen, die Open Banking ermöglichen und den Digitalbanken ihren Erfolg gebracht haben. Gerade mal 27 Prozent fokussieren sich zumindest teilweise darauf, hier den Anschluss zu finden.

"Plattformen außen vor zu lassen, ist riskant", warnt Roda. "Das können sich nur Banken mit einer ausgesuchten Klientel leisten, etwa besonders wohlhabende Kunden, die sich individuell beraten lassen wollen und ihr Geld wohl kaum selbst am Mobiltelefon verwalten."

Der Mitautor der Studie gibt aber zu bedenken, dass auch Banken ohne digitale Oberflächen in ihre IT-Plattformen investieren sollten, um schnell auf alle benötigten Daten zugreifen zu können. Dass immerhin 63 Prozent der Institute mehr mit Schnittstellen arbeiten und auf modernere IT-Architekturen wie Microservices setzen wollen, bewertet Roda positiv. Jedes zweite Institut will zudem die Daten besser nutzen, über die sie bereits verfügen. Diese Banken wollen sich zu einer data-driven Company entwickeln, also in Echtzeit Daten auswerten und daran sowohl ihre Kultur als auch die internen Abläufe ausrichten und mit daraus entwickelten Metriken sogar die gesamte Organisation steuern. "Die Banken müssen die richtigen Entscheidungen treffen und auch an ihre Kern-IT ran, damit sie den Sprung ins digitale Zeitalter schaffen", so Roda.

Über die Studie

An der Lünendonk®-Studie "Digital Outlook 2025: Financial Services" beteiligten sich zwischen März und Mai 2020 insgesamt 129 Finanzdienstleister aus dem deutschsprachigen Raum, davon 69 aus dem Bankensektor und 60 aus der Versicherungswirtschaft. Die teilnehmenden Personen arbeiten in ihren Unternehmen als IT-Verantwortliche, Bereichsleiter, CIO, COO sowie als Vorstand oder Geschäftsführer und haben sich entweder persönlich oder telefonisch befragen lassen. Neben Senacor haben der Technologie-Think-Tank Core sowie KPMG, Nexgen und Q-Perior die Studie inhaltlich und fachlich unterstützt.

Quelle: Senacor Technologies AG (ots)