24 Textilhändler im Test - Filialprozesse sind nicht kundenorientiert

Bild: "obs/Batten & Company"

Die meisten Textilhändler stehen vor einem Produktivitätsdilemma. Häufig werden die Stores von den Zentralen überreguliert und Mitarbeiter zu Warenpflegern erzogen, die sich hinter administrativen Nebentätigkeiten vor dem Kunden verstecken. Aktives Verkaufen bleibt auf der Strecke und damit auch der Umsatz. Alleine von 2009 bis 2012 hat sich der Brutto-Bon im Bekleidungshandel von 199EUR auf 95EUR mehr als halbiert. Ein Zeichen dafür, dass Händler ihr zentrales bzw. letztes Asset - ihre Stores und ihre Mitarbeiter - gegen das Internet nicht richtig ausnutzen.

Max Mara und Tommy Hilfiger sind die Gewinner der Studie. Positiv fallen in den Filialen die gepflegten Räumlichkeiten, die großzügige Ausstattung und die hohe Mitarbeiterverfügbarkeit auf. Max Mara ist ein Best-Practice-Beispiel für Kundenorientierung: Mitarbeiter sprechen Kunden proaktiv an und nehmen sich Zeit für fachkompetente Beratung zu Trends, Stoffen, Farben und Modellen. Deutlich aufholen müssen dagegen Händler wie Tally Weijl oder New Yorker. Hier scheinen Ware und Nebentätigkeiten im Vordergrund zu stehen, nicht der Kunde. "Nur wer seine Filialprozesse konsequent auf den Kunden ausrichtet, hat eine Chance. Mitarbeiter müssen entlastet werden und aktiv verkaufen. Unser Ranking zeigt ganz klar auf, wo die Potenziale liegen. Jetzt gilt es, diese kosteneffizient zu heben, um Flächenproduktivität und Kundenerlebnis zu erhöhen", sagt Tobias Göbbel, Managing Partner und Retail Experte bei Batten & Company.

Quelle: Batten & Company (ots)