Gestörte Kundenbeziehung: Jeder fünfte Deutsche hat keinen Kontakt zu seiner Bank

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"Mein Bankberater, wer ist das?", fragen sich 21 Prozent der Bankkunden in Deutschland. So hoch ist der Anteil derjenigen, die keinerlei Kontakt zu ihrem Geldinstitut haben. Zu diesem Ergebnis kommt die repräsentative Kundenbankstudie 2013 "Zurück in die Zukunft" der auf Finanzdienstleister spezialisierten Unternehmensberatung EUROGROUP CONSULTING. Umgerechnet auf die gesamte Bundesrepublik kommunizieren 13,6 Millionen Kunden nie mit ihrer Bank, weder in persönlichen Gesprächen, noch telefonisch oder per E-Mail. Dabei ist es nicht so, dass all diese Kunden in Ruhe gelassen werden möchten: Rund ein Drittel von ihnen würde sich eine persönliche Beratung wünschen.

Eine vertrauensvolle Beziehung sieht anders aus: Der typische Bankkunde hat nur ein- bis zweimal im Jahr Kontakt mit einem Berater. Auf 45 Prozent der Deutschen trifft dies zu. Nur 34 Prozent haben nach eigenen Angaben mindestens dreimal im Jahr Kontakt, die übrigen 21 Prozent gar nicht. Jedoch spiegelt dies nicht die Bedürfnisse der Kunden wider. Umgerechnet 4,5 Millionen Bankkunden wünschen sich laut der Studie einen persönlichen Kontakt zu ihrer Bank, den sie bislang nicht haben.

"Für die Geldinstitute heißt dies: Diese Kunden sind leicht abzuwerben", sagt Studienleiter Heinrich Piermeier, Partner von EUROGROUP CONSULTING. "Die gängige Behauptung, die Jagdgründe der deutschen Banken seien verteilt und ausgeschöpft, ist durch die Studie widerlegt."

Auffällig ist, dass besonders bei den jungen Bankkunden im Alter von 18 bis 34 Jahren Nachholbedarf besteht. 24 Prozent von ihnen sagen, dass zukünftig mehr persönlicher Kontakt notwendig sei, um ihre Bedürfnisse als Bankkunden zu befriedigen. Zum Vergleich: Nur gut jeder Zehnte im Segment der 35- bis 45-Jährigen fordert intensivere Kommunikation mit seinem Geldhaus ein. In der Gruppe der 45- bis 54-Jährigen sind es 13 Prozent, bei den Befragten ab 55 Jahren sogar nur 9 Prozent.

Wie intensiv der Austausch zwischen Kunde und Berater ist, hängt auch vom Einkommen ab. Kunden mit einem eher niedrigen Haushaltsnettoeinkommen zwischen 1.000 und 2.000 Euro haben am wenigsten Kontakt mit ihrem Kreditinstitut: Jeder Dritte aus dieser Einkommensklasse wird als Bankkunde vernachlässigt. In den Einkommensklassen über 2.000 Euro ist dieser Anteil deutlich kleiner. Hier gilt: Je höher das Einkommen, desto intensiver der Austausch. Die Geldhäuser verschenken hier viel Potenzial. Sie sollten alle Kundengruppen gleichermaßen im Fokus haben und auf deren unterschiedliche Bedürfnisse eingehen.

"Entscheidend für eine gute Kundenbeziehung ist Vertrauen. Aber die Banken missachten, dass es Zeit braucht, dieses Vertrauen aufzubauen", sagt Kundenbankexperte Heinrich Piermeier. "Ihr Schwerpunkt liegt zu sehr auf schnellen Vertriebserfolgen mit bewährten Kunden - mit der Folge, dass alle anderen jederzeit abwandern können." Er rät den Geldinstituten dazu, ihren Fokus zu erweitern: "Langfristiger Kundenaufbau gehört zu den strategischen Aufgaben der Kreditinstitute. Sie sollten daher regelmäßigen Kontakt mit allen Bestandskunden sicherstellen. Das kann zum Beispiel durch Leistungsversprechen gelingen: Wenn der Berater dem Kunden verspricht, sich einmal im Jahr für ein persönliches Gespräch zu melden, fühlt sich der Kunde gut betreut - und es motiviert den Berater dazu, sein Versprechen auch einzuhalten."

Zur Studie: Die repräsentative Kundenbankstudie 2013 "Zurück in die Zukunft" wurde im Auftrag von EUROGROUP CONSULTING durchgeführt. Im zweiten Quartal 2013 wurden insgesamt 1.250 Bankkunden ab 18 Jahren mit Hauptwohnsitz in Deutschland befragt.

Quelle: EGC Eurogroup Consulting AG (ots)