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Studie: Deutsche Banken zeigen Lücken im Kundenkontakt

Archivmeldung vom 18.08.2011

Bitte beachten Sie, dass die Meldung den Stand der Dinge zum Zeitpunkt ihrer Veröffentlichung am 18.08.2011 wiedergibt. Eventuelle in der Zwischenzeit veränderte Sachverhalte bleiben daher unberücksichtigt.

Freigeschaltet durch Thorsten Schmitt

Bild: Gerd Altmann/dezignus.com / pixelio.de

Die Wege zum Kunden werden von den Banken in Deutschland mit sehr unterschiedlichem Erfolg genutzt. Während der Kontakt über das Internet (80 Prozent), die Bankfiliale (62 Prozent) oder das Selbstbedienungsterminal (54 Prozent) von den Kontoinhabern vergleichsweise häufig frequentiert wird, fallen alternative Vertriebswege dahinter deutlich zurück. So nutzt nicht einmal jeder zehnte Kunde den Kontakt zu einem mobilen Berater oder das Smartphone für seine Bankgeschäfte. Das ergab die aktuelle Kundenbefragung "Wege zum Kunden 2015" von Steria Mummert Consulting.

Bei den alternativen Kontaktmöglichkeiten jenseits der etablierten Filialen oder das Internet erreichen die Banken zudem eine deutlich geringere Kundenzufriedenheit. Zu den vergleichsweise neuen Angebote, die den Nutzern mobiler Geräte gemacht werden, äußern sich zwar 64 Prozent der befragten Kunden weitgehend positiv. Von den Betreuungsstandards der primär genutzten Kanäle sind diese Werte allerdings noch ein gutes Stück entfernt. Zum Vergleich: Mit den Bankgeschäften via Internet und dem Filialgeschäft sind gut 90 Prozent der Kunden zufrieden. Dagegen sind die Smartphone-Angebote nach Ansicht von 24 Prozent der Kunden mit Mängeln behaftet.

"Die guten Erfahrungen, die die Banken in der Kundenbetreuung über das Internet oder den Filialvertrieb gemacht haben, sollten auf die alternativen Kontaktmöglichkeiten zum Kunden ausgeweitet werden", sagt Klaus Schilling, Bankenexperte bei Steria Mummert Consulting. "Während sich die etablierten Internetplattformen in weiten Teilen als Blaupause für mobile Bankgeschäfte anbieten, sollten die Institute ihre erfolgreichen Beratungsmodelle aus dem Filialgeschäft stärker in den mobilen Außendienst einbinden."

Der mobile Außendienst bietet für die Institute beträchtliches Entwicklungspotenzial. Derzeit nutzen nur zwei Prozent der Kunden den Kontakt mit einem mobilen Berater regelmäßig - sieben Prozent gelegentlich. Erst acht Prozent betreiben die Bankgeschäfte mit Hilfe ihres Smartphones.

Quelle: Steria Mummert Consulting (ots)