Banken eröffnen Facebook-Filialen

Rund zwei von drei Kreditinstituten investieren in den nächsten drei Jahren in die Kundenkommunikation über soziale Internetnetzwerke. Kunden könnten in Zukunft beispielsweise auf Community-Portalen wie Facebook Zugriff zu ihrem persönlichen Konto- und Finanzmanagement erhalten. Die Institute zeigen sich damit zunehmend dort, wo sich ihre Kunden immer häufiger aufhalten.

Web-2.0-basierte Konzepte, bei denen die Kunden Produkte und Konditionen mit gestalten können, rücken ebenfalls in den Fokus. Das sind Ergebnisse der Studie "Branchenkompass 2009 Kreditinstitute" von Steria Mummert Consulting, die in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut durchgeführt wurde.

Mit ihren Auftritten in sozialen Internetnetzwerken reagieren die Banken auf die rasant steigenden Nutzerzahlen der Community-Plattformen. Rund 26 Millionen Deutsche waren im dritten Quartal 2009 auf XING und Co. aktiv, 3,6 Millionen mehr als im selben Zeitraum des Vorjahres, ermittelte der ITK-Branchenverband BITKOM. Die Twitter-Gemeinde wächst derzeit am stärksten. Binnen zwölf Monaten sprang die Zahl der Nutzer von 72.000 auf 1,8 Millionen. Damit wird die Social Community im Web auch für Banken interessant. Die Zahl der Kreditinstitute, die auf YouTube und Twitter in Dialog mit ihren Kunden treten, steigt in diesem Jahr weiter an. Das direkte Feedback der Nutzer hilft den Instituten, Kundenwünsche deutlich schneller zu erkennen und ihre Leistungen daran anzupassen.

 Eine Verdrängung klassischer Kanäle sehen die Bankentscheider allerdings nicht. Beispielsweise wird die reale Filiale durch Community Banking nicht verschwinden. Nur jeder dritte Befragte geht davon aus, dass Web-2.0-Anwendungen das Bankgeschäft komplett verändern werden. Eine Präsenz auf den neuen Treffpunkten im Internet ist für die Institute aber wichtig, um den Kontakt zu den Kunden nicht zu verlieren.

Datenbasis: Im Juli und August 2009 befragte forsa 100 Entscheider aus 100 der größten Kreditinstitute in Deutschland zu den Branchentrends sowie zu den Strategien und Investitionszielen bis 2012. Die Entscheider repräsentieren die drei Säulen der deutschen Kreditwirtschaft: Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Kreditbanken. Die befragten Institute gehören zu den nach ihrer Bilanzsumme größten Kreditinstituten im Land. Befragt wurden jeweils die Vorstandsvorsitzenden, die Vorstandsmitglieder, die Geschäftsführer, die Leiter der Unternehmensentwicklung, die Leiter von Finanzen und Controlling oder die Vertriebs- und Marketingleiter. Die Befragungen wurden mit der Methode des Computer Assisted Telephone Interview (CATI) durchgeführt.

Quelle: Steria Mummert Consulting