Vertrauen in Energieversorger schwindet

Bild: Dieter Schütz / pixelio.de

Nur jeder zweite deutsche Verbraucher (51 Prozent) ist mit seinem Energieversorger zufrieden, dreizehn Prozent weniger als im Vorjahr. Dennoch kann sich lediglich etwa jeder Fünfte (22 Prozent) vorstellen, den Anbieter zu wechseln. Im Vorjahr lag die Wechselbereitschaft unter den Verbrauchern noch bei 35 Prozent. Das zeigt eine neue Verbraucherumfrage des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture zum Vertrauen in die deutschen Energieversorger.

Die Energiekunden vermissen vor allem leicht verständliche Preisinformationen und Beratung beim Energiesparen. So gaben neun von zehn Befragten an, dass ihnen eine klare Tarifstruktur wichtig sei. Doch jeder Fünfte sagte, dass diese bei seinem Anbieter derzeit zu komplex ist. Weiterhin wünschen sich 38 Prozent der Befragten mehr Unterstützung beim Energiesparen durch ihren Versorger.

Kundenorientierter Service als Wettbewerbsvorteil

"Das Vertrauen der Verbraucher in die Energieversorger sinkt nicht allein wegen der steigenden Kosten, sondern auch, weil das Serviceangebot oft an den Wünschen der Kunden vorbei geht", sagt Dr. Clemens Oertel, Geschäftsführer des Bereichs Customer Relationship Management bei Accenture. "Die Insolvenzen mehrerer Billigstromanbieter haben dazu geführt, dass die Verbraucher beim Anbieterwechsel vorsichtiger geworden sind. Der Preis bleibt zwar ein wichtiges Kriterium, aber auch kundenzentrierte Dienstleistungen werden immer mehr zum Wettbewerbsvorteil. Das eröffnet Möglichkeiten für branchenfremde Anbieter wie großen Einzelhandelsketten und Internetunternehmen, die langjährige Erfahrung im Aufbau serviceorientierter Kundenbeziehungen haben."

Insbesondere innovative digitale Services werden von den Endkunden gefordert, um den eigenen Energieverbrauch noch besser im Blick zu haben oder energieintensive Geräte zu steuern. So möchten 80 Prozent der Befragten über die Webseite des Energieversorgers gerne detaillierte Verbrauchsinformationen für ihren Haushalt abrufen. Individuelle Ratschläge zur Senkung des Energieverbrauchs wünschen sich 59 Prozent aller Befragten auf der Webseite ihres Anbieters. Knapp jeder Dritte (29 Prozent) würde gerne ein mobiles Endgerät nutzen, um Heizung, Klimaanlage und andere Großgeräte in der eigenen Wohnung zu steuern.

Branchenfremde Anbieter mögliche Alternative zu Energieversorgern

Die Studie zeigt auch, dass viele Verbraucher wegen der hohen Energiepreise heute offen für neue Abrechnungsmodelle und den Wechsel zu branchenfremden Anbietern sind. So möchte eine Mehrheit (55 Prozent) gerne flexible Tarife mit tageszeitabhängigen Strompreisen nutzen um Geld zu sparen. Ebenfalls 55 Prozent der Befragten könnten sich vorstellen, ihre Energie von einem Anbieter zu beziehen, der nicht in der Versorgungsbranche verhaftet ist. Insbesondere Einzelhändler (42 Prozent) und Internetunternehmen wie Google und Amazon (41 Prozent) kommen hier für die Verbraucher in Frage. Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) gaben an, dass sie sich von solch einem Wechsel günstigere Energiepreise erhoffen. Knapp die Hälfte (46 Prozent) glaubt, bei einem branchenfremden Anbieter durch gebündelte Angebote sparen zu können und 38 Prozent erwarten hier einen besseren Service als bei den Energieversorgern.

"Für die Unternehmen sollte der Vertrauensverlust und die Unzufriedenheit der Verbraucher ein Weckruf sein. Nur weil sich aktuell keine Alternativen bieten, heißt das nicht, dass Kunden bei einem besseren Angebot nicht doch den Wechsel wagen. Die Energiewende wird aber nur erfolgreich meistern, wer sein Geschäftsmodell dem veränderten Kundenbedürfnissen anpasst - und zwar nicht nur online im Web, sondern auch digital auf Smartphones und Tablets", sagt Clemens Oertel.

Über die Studie: Die Studie "Actionable Insights for the New Energy Consumer" basiert auf einer Online-Befragung von weltweit 11.154 Verbrauchern aus 21 Ländern: Australien, Belgien, Brasilien, China, Dänemark, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Japan, Kanada, Niederlande, Norwegen, Polen, Singapur, Südafrika, Südkorea, Spanien, Schweden, die Türkei und die USA. In Deutschland nahmen 500 Personen teil. Die Studie ist die vierte in einer Reihe von Untersuchungen durch Accenture, in deren Mittelpunkt die Einstellungen, Meinungen und Präferenzen von Verbrauchern in Bezug auf das Energiemanagement standen. Die Ergebnisse sind im The New Energy Consumer Handbook (http://ots.de/gN5Uy) zusammengefasst.

Quelle: Accenture GmbH (ots)