Bankgeschäfte 2020: Kunden zieht es zurück in die Filialen

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Banken müssen in den kommenden Jahren ein Geschäftsmodell entwickeln, das auf zwei Säulen ruht. Denn sowohl die Gruppe der ausschließlichen Onlinekunden als auch das Segment der reinen Filialnutzer werden wachsen. Zu diesem Ergebnis kommt die Kundenbankstudie 2013 "Zurück in die Zukunft" des Beraters EUROGROUP CONSULTING. Die Trennung zwischen den beiden Kundengruppen wird schärfer. Stattdessen sterben die so genannten ROPO-Kunden langsam aus, die sich zwar online vorab informieren, aber dann den Geschäftsabschluss in der Filiale suchen (ROPO steht für "Research Online, Purchase Offline").

48 Prozent der Bankkunden in Deutschland wollen im Jahr 2020 für Finanzgeschäfte exklusiv die Filiale aufsuchen. Das sind acht Prozentpunkte mehr im Vergleich zu heute. Gleichzeitig rechnen 41 Prozent der Kunden damit, dass sie 2020 alle Bankangelegenheiten nur noch im Internet erledigen werden. Diese Gruppe wächst um 14 Prozentpunkte. Dagegen schrumpft der Anteil der ROPO-Kunden dramatisch, von einem Drittel heute auf gut ein Zehntel im Jahr 2020.

Ob Kunden ihre Bankgeschäfte komplett ins Internet verlagern, hängt auch von der Höhe ihres Einkommens ab. Tendenziell gilt: Je mehr die Kunden verdienen, desto wahrscheinlicher werden sie online alles selbst erledigen. Dies gilt für drei Viertel derjenigen, die über ein monatliches Haushaltsnettoeinkommen von 5.000 Euro oder mehr verfügen. 60 Prozent der Geringverdiener mit einem Einkommen von 1.000 Euro oder weniger glauben hingegen, dass sie das persönliche Gespräch in der Bank suchen werden.

Bei den beiden Kundentypen stehen zudem unterschiedliche Interessen im Vordergrund. Für Filialkunden sind vor allem beratungsintensive Leistungen wichtig: Jeweils 88 Prozent von ihnen rechnen damit, dass sie zukünftig Produkte zur Vorsorge oder zur Baufinanzierung beim Berater vor Ort abschließen werden. 84 Prozent interessieren sich für Wertpapiere, 81 Prozent für einen Kredit. Den Onlinekunden kommt es eher auf die einfachen Finanzdienstleistungen an. 59 Prozent wollen über das Internet Sparverträge abschließen, 56 Prozent ein Girokonto eröffnen. Für Wertpapiere interessieren sich von ihnen nur 48 Prozent, ebenso viele für Sachversicherungen.

"Banken müssen angesichts der Aufspaltung der Kundengruppen und ihrer unterschiedlichen Interessen eine duale Vertriebsstrategie fahren", sagt Studienleiter Heinrich Piermeier, Partner von EUROGROUP CONSULTING. Auch wenn das Onlinegeschäft zunehmen wird, müssen Banken gleichzeitig die Qualität ihrer Beratung vor Ort weiter stärken. "Die Studie zeigt, dass der Kundenwunsch nach persönlichem Kontakt sogar noch wächst. Nur wer sein Geschäftsmodell 2020 auf beide Säulen stellt, beugt also einer Abwanderung der Kunden vor und schafft die Voraussetzung dafür, Kunden sogar zurückzugewinnen", sagt Heinrich Piermeier. "Dabei sollten sie auch darauf hinarbeiten, reine Onlinenutzer für beratungsintensive Dienstleistungen zu einem Gespräch in der Filiale zu gewinnen, um die Beziehung zu ihnen zu stärken."

Zur Studie: Die repräsentative Kundenbankstudie 2013 "Zurück in die Zukunft" wurde im Auftrag von EUROGROUP CONSULTING durchgeführt. Im zweiten Quartal 2013 wurden insgesamt 1.250 Bankkunden ab 18 Jahren mit Hauptwohnsitz in Deutschland befragt. Mehr Informationen zur Studie und Lösungswege für Banken und Sparkassen erhalten Sie unter www.eurogroupconsulting.de.

Quelle: EGC Eurogroup Consulting AG (ots)