Wie man Freunde verliert: Telefonkunden klagen über schlechten Service

Schlechter Service, falsche Rechnungen und jede Menge Frust: „Viele Telefonkunden sind alles andere als zufrieden mit ihrem Anbieter und denken an einen Wechsel. Doch auch wer es etwa den zuletzt Hunderttausenden von Telekom-Festnetzkunden gleichtun und sich für einen anderen Anbieter entschieden will, kann unter Umständen sein blaues Wunder erleben. Denn ein Wechsel garantiert nicht unbedingt das Ende aller Sorgen, wie die Stiftung Warentest herausgefunden hat. Und längst nicht alle Kunden von Alternativanbietern sind mit ihrem Unternehmen zufrieden“, berichtet Spiegel Online.

Mitunter komme man bei einem Wechsel vom Regen in die Traufe. Aus Befragungen wissen die Verbraucherschützer, dass vor allem Probleme beim Service die Kunden auf die Palme bringen. Es sei aber weniger ein Problem, dass einmal eine Schwierigkeit auftrete, es gehe vielmehr um den anschließenden Umgang damit. Schlechte Erreichbarkeit, dauernd wechselnde Zuständigkeiten oder nutzlose Auskünfte seien die häufigsten Beschwerdegründe. Nach Beobachtungen der Warentester stechen bei der Kritik generell weder der Ex-Monopolist Telekom noch die anderen Anbieter hervor. Durch die Bank rufe häufig ein Problem ein neues hervor. Marketingexperte Günter Greff vom Fachdienst Call Center Experts benennt die Ursachen für Defizite im Kundenservice: „Das Zusammenspiel zwischen den Kundendatenbanken funktioniert nicht, die interne Kommunikation läuft schleppend, es gibt Kompetenzgerangel und Call Center sind häufig nicht in der Lage, eine personalisierte Kundenbetreuung zu leisten. Standardisierte Auskünfte, E-Mails oder Briefe richten beim Kunden mehr Schaden an, als dass sie weiterhelfen“, kritisiert Greff.

„Wie man Freunde gewinnt“, heiße ein Weltbestseller der Motivations- und Kommunikationslegende Dale Canergie. „Unternehmen der TK-Branche stellen jeden Tag unter Beweis, wie einfach es ist, Freunde zu verlieren. Man redet zwar viel von so genannten CRM-Systemen. In der Realität dominieren Medienbrüche, eine Hand weiß nicht was die andere macht. Als Kunde muss man sich endlos mit hilflosen Mitarbeitern im Call Center herumschlagen“, sagt Greff.

Verbraucher sollten laut Stiftung Warentest die angeblichen Vorteile eines Alternativanbieters genau prüfen. Ist der Entschluss für einen neuen Anbieter gefallen, sollte man vermeiden, zuerst eine Kündigung an den alten zu schicken. Der Wechsel sollte unbedingt beim neuen Unternehmen in die Wege geleitet werden. Ansonsten könne es passieren, dass zwischenzeitlich "kein Anschluss unter dieser Nummer" zu hören sei. „In dem Antrag ist auch anzugeben, ob man seine alte Rufnummer mitnehmen möchte oder nicht. Diese Übertragung auf den neuen Anbieter ist aber in den wenigsten Fällen umsonst zu haben“, so Spiegel Online.

Die beste Anlaufstelle für Informationen und Beschwerden seien nicht Internet- Foren, sondern die Verbraucherberatungsstellen: Niemand wisse besser Bescheid, wo und über wen sich gerade die Beschwerden häufen, wer am Ort dagegen sehr gut funktioniert. Auch die nötige Fachkompetenz sei vorhanden: Beratungen in Sachen Telekommunikation und Internet machten seit Jahren den Löwenanteil der Beratungsleistung der Zentralen aus. Ein Verzeichnis der Beratungsstellen in Deutschland findet man unter www.verbraucherzentrale.de.

Quelle: Pressemitteilung Medienbüro.sohn