Negativberichte im Netz verprellen Bankkunden

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62 Prozent der Deutschen nehmen negative Online-Berichte über Banken zum Anlass, sich gegen eine Kundenbeziehung mit dem betreffenden Institut zu entscheiden. Besonders bei den über 55-Jährigen fällt eine Negativberichterstattung im Internet auf kritischen Boden. Gut zwei Drittel dieser Altersgruppe macht ihre Institutsauswahl von Online-Nachrichten abhängig. Das ergibt eine repräsentative Umfrage der Kommunikationsagentur Faktenkontor und des Marktforschers Toluna unter 1.000 Bundesbürgern.

Das Internet ist zudem für 63 Prozent der Befragten wichtigste Quelle, um sich über Bankprodukte zu informieren. Die Online-Suche konzentriert sich dabei vor allem auf die Konditionen von Girokonten und Tagesgeld (jeweils 51 Prozent) oder Kreditkarten (40 Prozent). Rund jeder dritte Bürger informiert sich über festverzinsliche Geldanlagen und Bausparmodelle online.

"Weil immer mehr Kunden ihre Entscheidungen für oder gegen eine Bank oder ein Produkt online fällen, sollten Kreditinstitute genau wissen, wie im Web über sie gesprochen wird", erklärt Jörg Forthmann, Geschäftsführer der Kommunikationsagentur Faktenkontor. "Das ist mit einem modernen Webmonitoring möglich, das über eine quantitative Analyse weit hinausgeht."

So berücksichtigt beispielsweise das Webmonitoring-Tool PRception neben der Anzahl der Online-Berichte über ein Institut zusätzlich die Tonalität der Aussagen oder lässt Vergleiche mit anderen Geldhäusern zu. Das Tool eignet sich jedoch nicht nur, um die aktuelle Stimmung in der Online-Community abzubilden, sondern lässt sich auch als Frühwarnsystem einsetzen. Denn aufkommende Krisen sind durch bestimmte Signale frühzeitig erkennbar. Beispiel Toyota: Schon mehrere Monate bevor klemmende Gaspedale die mediale Öffentlichkeit auf sich zogen und das Unternehmen in die Krise stürzten, machten im Internet Gerüchte um Produktionsfehler die Runde. "Hätte der Automobilkonzern frühzeitig bemerkt, dass es im Netz bereits seit Längerem brodelte, wäre es vielleicht gar nicht zu einem so großen Skandal gekommen", so Forthmann.

Quelle: Faktenkontor GmbH