Studie zeigt: Energieversorger vernachlässigen die Chancen des Web 2.0

Archivmeldung vom 30.07.2009

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Freigeschaltet durch Thorsten Schmitt

Der Verdrängungswettbewerb zwischen Energieversorgen nimmt immer weiter zu. Entsprechend größer wird die Notwendigkeit, sich durch guten Kundenservice Vorteile im Markt zu sichern und gleichzeitig Kosten niedrig zu halten.

Gerade ein gezielter Self-Service im Internet bietet diese Chance, doch viele Unternehmen vernachlässigen sie. Das zeigt eine aktuelle Studie der O'Donovan Consulting AG unter 20 der größten Unternehmen:

Bei 75 Prozent der Unternehmen können Kunden ihre Stammdaten im Internet ändern und den Zählerstand mitteilen. Andere häufig vorkommende Geschäftsvorfälle werden jedoch bei keinem der befragten Unternehmen im Self-Service abgebildet, zum Beispiel Abschlagsänderungen oder die eigene Rechnungshistorie.

Zwar nutzen 60 Prozent der Befragten FAQ zur Beantwortung der häufigsten Fragen, diese werden jedoch nicht abgeglichen mit den regelmäßigen Fragen und Feedbacks der Nutzer. Unnötige Nachfragen werden also provoziert.

Web 2.0 Kommunikationskanäle werden komplett unterschätzt, nur 5 Prozent der Unternehmen machen sich Technologien wie Online-Chat zu nutze. Andere Branchen, z.B. Telekommunikation, haben bereits die daraus resultierenden enormen Kundenbindungseffekte für sich entdeckt.

Quelle: O'Donovan Consulting AG