Unternehmen zünden Online-Turbo in der Kundenkommunikation

84 Prozent der Kundenanfragen in Deutschland werden von den Unternehmen derzeit klassisch per Telefon oder E-Mail beantwortet. Diese Strategie dürfte sich in Zukunft deutlich ändern.

Der Grund: Moderne Online-Kommunikation verspricht einen deutlichen Zeitgewinn im Kundenservice. So geht jede fünfte Fach- und Führungskraft der Internetwirtschaft davon aus, Kundenanfragen künftig mit internetbasierten FAQ-Systemen zu betreuen. Das bedeutet einen Anstieg um mehr als das Fünffache. Das ist das Ergbenis der Studie INTERNET WORLD Business Trendscout von novomind in Zusammenarbeit mit der Fachzeitschrift INTERNET WORLD Business.

Die direkte Online-Kommunikation wird durch eine Stärkung von Live-Chat-Angeboten zusätzlich ausgebaut. In Zukunft soll der Kundenkontakt auf diesem Wege von derzeit vier Prozent auf zwölf Prozent verdreifacht werden. Damit zieht dieser Kommunikationskanal fast mit den Prognosen für die klassische Call Center Betreuung gleich. Denn in der telefonischen Kundenbetreuung erwarten die Experten einen Rückgang von derzeit 22 Prozent auf nur noch 14 Prozent.

Der Kommunikationsmix wird damit auf neue Beine gestellt. Elektronische FAQ-Systeme lösen die Call Center als derzeitige Nummer zwei für Kundenanfragen ab und werden gleichzeitig durch verstärkte Live-Chat Angebote unterstützt. Der Briefverkehr, bisher mit einem Anteil von fünf Prozent die dritte Säule der Kundenkommunikation, dürfte nach Prognose der Experten schon bald von virtuellen Beratern überholt sein (sechs Prozent). Die Beantwortung von Kundenanfragen per E-Mail sinkt von aktuell 62 Prozent auf 53 Prozent - bleibt damit aber nach wie vor der wichtigste Kanal.

Neben dem Zeitargument sprechen für einen Ausbau der Online-Kommunikation auch Kostenüberlegungen. So stufen 34 Prozent das Kosten-Nutzen-Verhältnis von FAQ-Systemen als sehr gut ein. Die Kostenstruktur der Call Center wird im Vergleich nur von 14 Prozent der Experten als ausgezeichnet bewertet.

Quelle: novomind AG