Wir Deutsche halten nicht viel von unserem Service

Wer glaubt, Servicewüste Deutschland wäre ein Unwort, wird von denen, die es beurteilen können, eines Besseren belehrt. Über 3.000 Reisende wurden gefragt, wie sie die Servicekulturen in der Welt einschätzen. Um die Kundenorientierung im eigenen Land sieht es kläglich aus, lediglich Russland ist schlechter platziert.

Kanada weist dagegen die höchste Servicekultur im internationalen Vergleich auf, bestes Nachbarland ist Dänemark. Doch nicht jeder Service lässt sich übertragen.

Die Kölner ServiceRating GmbH hat eine aktuelle Studie zum internationalen Service-Vergleich durchgeführt. Verbraucher und Kunden wurden befragt, wie sie den Service im Ausland erlebt haben, wie sie ihn einschätzen und ob er auch im eigenen Land angeboten werden könnte. Die Service Analysten wollten wissen, ob die Deutschen Nachholbedarf haben. Wie sehen unsere Erfahrungen aus? Welches Selbstbild haben wir tatsächlich? Ziehen wir zu Recht die nordamerikanische Servicekultur als Vergleichsmaßstab heran und gibt es die positiven Service-Erlebnisse im asiatischen Raum wirklich?

Das Ergebnis ist ernüchternd und bestätigend zugleich. Nach Ansicht der Befragten weist Kanada die höchste Servicekultur der 51 untersuchten Länder auf; gefolgt von Australien, dem Trio Japan, Thailand und Neuseeland, und vor den U.S.A. sowie den Vereinigten Arabischen Emiraten. Das Verfolgerfeld wird von Schweden angeführt, das Mittelfeld von der Karibik, darunter auch die Schweiz und China; kritischer werden beispielsweise Österreich und Marokko betrachtet, Aufholbedarf haben die klassischen Reiseländer Italien, Frankreich und Spanien, und Schlusslichter sind Ägypten, Deutschland und Russland.

"Kanada ist ein Paradebeispiel für Integrationsleistung, und das Urteil der Befragten kann demnach ein versteckter Hinweis sein, wie die Deutschen ihren Service verbessern können", sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. Die Agentur überprüft regelmäßig die Servicequalität und das Servicemanagement von Unternehmen unterschiedlicher Dienstleistungsbranchen. "Über die Vielfältigkeit in der Belegschaft eines Dienstleisters lassen sich die Bedürfnisse verschiedener Kunden einfach besser erfüllen", kommentiert Dethloff.

Will Deutschland im Service lernen, dann sollten die Blicke vor allem nach Kanada gerichtet sein

Die Befragten wurden nicht nur nach ihrer Einschätzung gebeten, wo der Servicegedanke stark ausgeprägt ist, sondern auch, ob sich der Service importieren ließe. Demnach wäre die Servicekultur der Kanadier am ehesten im eigenen Land abzubilden (über 80 % Zustimmung). Die Kundenorientierung aus den Vereinigten Arabischen Emiraten, aus Japan und aus Ägypten könnte auch gut kopiert werden (60-70 % Zustimmung). Service in Australien und den U.S.A. wird von jedem zweiten Reisenden als übertragbar genannt, hingegen stimmt nur noch jeder Dritte bei Neuseeland zu, und 27 % bei Thailand. Keine Chance auf Import hat der Service aus Indien und Vietnam.

"Vor dem Hintergrund der Industrialisierung und Emotionalisierung ist zu empfehlen, den Service-Standard aus Kanada und die Service-Begeisterung aus Thailand zu beziehen", so Dethloff. "Manch Deutscher würde es kitschig nennen, aber begeistern lassen wir uns schon, wenn der Thai im Hotelzimmer jeden Tag die frischen Handtücher zu kunstvollen Tierfiguren faltet".

Quelle:  ServiceRating GmbH