Forscher fanden heraus: Kommunikation mit Behörden noch schwieriger als gedacht

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Nun ist es wissenschaftlich belegt: Behördenformulare sind zu schwierig. Menschen aus sozial benachteiligten Milieus haben häufig große Probleme bei der mündlichen und schriftlichen Kommunikation mit Behörden. Dies stellt eine wesentliche Barriere für gesellschaftliche Teilhabe dar. Das fanden Prof. Dr. Uta M. Quasthoff, Prof. Dr. Ludger Hoffmann, Prof. Dr. Michael Kastner und ihr interdisziplinäres Team an der TU Dortmund im Rahmen des Projektes Schreiben zwischen Sprachen und Kulturen / Literacy between Languages and Cultures (LiLaC) jetzt heraus.

Sie fordern daher, dass der Austausch mit Behörden erleichtert werden muss. Die Forschergruppe untersuchte außerdem, welche Faktoren für diese Schwierigkeiten nun genau verantwortlich sind und ob auch mangelnde Deutschkenntnisse dazu beitragen.
LiLaC vereint sprachwissenschaftliche und psychologische Herangehensweisen und besteht insgesamt aus drei Teilstudien: einer quantitativen Pilotstudie, narrativ-autobiographischen Interviews und einer abschließenden Fragebogenstudie. Die Teilnehmer der Studie stammen aus benachteiligten Milieus im Ruhrgebiet mit niedrigem Sozialstatus und Bildungsstand. Unterteilt wurde dabei in die drei Altersgruppen, nämlich 60, 40 und 20 Jahre. Um diejenigen Faktoren zu identifizieren, die auf eine eingeschränkte Beherrschung des Deutschen als Zweitsprache zurückgehen, wurden sowohl Menschen mit als auch ohne Einwanderungshintergrund untersucht.

Der erste LiLaC-Teil, die auf Fragebögen basierende Pilotstudie, gab Aufschlüsse über die spezifischen Problemlagen in den Untersuchungsgruppen und bildete den Ausgangspunkt für die weiteren Erhebungen. Im zweiten Teil wurden ausführliche Interviews mit insgesamt 57 Teilnehmerinnen und Teilnehmern geführt und analysiert. Hier erzählten die Teilnehmer über sich selbst und ihren Umgang mit Behörden. Außerdem füllten sie Testformulare aus. Die Ergebnisse zeigen, dass alle Untersuchungsteilnehmer Schwierigkeiten hatten, ein einfaches Formular auszufüllen. Viele sind an Stellen, an denen sie selbst schreiben müssen, nicht in der Lage, die Fragen zu beantworten. Auf mangelnde Vertrautheit mit den Formularkonventionen konnte das nicht zurückgeführt werden, denn viele der Befragten sind beispielsweise häufiger zum Besuch beim Arbeitsamt oder der Ausländerbehörde gezwungen. Die meisten erleben ihre persönlichen oder schriftlichen Behördenkontakte als eine fremde – feindliche – Welt und persönlich als bedrohend.

Im dritten Teil der Studie, der abschließenden Befragung von 576 Untersuchungsteilnehmern per Fragebogen, konnten die Kategorien Transparenz, Autonomie, Affektivität und Durchsetzung der Klienteninteressen als wichtig für die persönliche Einschätzung von Behörden identifiziert werden. Transparenz meint dabei die Nachvollziehbarkeit der Abläufe in Behörden, Autonomie beschreibt die Möglichkeit, den Umgang mit Behörden selbstständig und ohne Hilfe von Dritten durchführen zu können. Sind diese Voraussetzungen erfüllt, wird der Behördengang positiver erlebt. Auch Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter spielen eine wichtige Rolle.

Der Unterschied zwischen Muttersprachlern und Einwanderern im Bezug auf die Untersuchungsergebnisse ist dagegen eher gering. Beide Untersuchungsgruppen positionieren sich ähnlich in der Gesellschaft und haben vergleichbare Schwierigkeiten bei der Behördenkommunikation. Nur die Subgruppe derer, die Deutsch nur selten im Alltag, in der Familie oder im Beruf sprechen, zeigt deutliche Unterschiede zum Rest der Stichprobe. Hier herrschen weit mehr Probleme beim Verstehen und Ausfüllen von Formularen, die Untersuchungsteilnehmer dieser Gruppe fühlen sich schneller ausgeschlossen durch die verwendete Sprache in Briefen oder Formularen. Es besteht also weiter Bedarf an Texten in den Erstsprachen wie Türkisch und Russisch sowie Mitarbeiter, die diese Sprachen beherrschen.

Auf Grund dieser Ergebnisse regen die Forscher an, die hohen Anforderungen von Behörden in schriftsprachlicher und prozessualer Hinsicht zu reduzieren. Wenn Formulare von allen Probanden aus nicht privilegierten Milieus als zu schwierig eingeschätzt werden, ergibt sich die Konsequenz, dass behördliche Schriftlichkeit noch viel stärker vereinfacht werden muss. Vieles lässt sich besser im Gespräch klären.

Quelle: Institut für Deutsche Sprache und Literatur der TU Dortmund