Studie: Öffentliche Verwaltungen haben Nachholbedarf im Kundenservice

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Nur 28 Prozent der öffentlichen Verwaltungen in Deutschland halten guten Kundenservice für wichtig. Zum Vergleich: Bei anderen Branchen sind es im Durchschnitt 70 Prozent. Bürger und Unternehmen erwarten aber hohe Servicequalität nicht mehr nur von Versicherungen, Banken oder Telefonanbietern. Als Steuer- und Gebührenzahler stellen sie ähnlich hohe Anforderungen auch an den Behördenkontakt. Doch bisher richtet nur jede zweite öffentliche Verwaltung ihre Leistungen an den Anforderungen der Kunden aus. Das hat die Studie "Potenzialanalyse Servicequalität" von Steria Mummert Consulting und dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung ergeben.

"Öffentliche Verwaltungen hinken anderen Branchen bei der Servicequalität deshalb hinterher, weil Kundenorientierung nicht Kern der eigentlichen Aufgabe ist. Öffentliche Verwaltung dient vor allem dem Gesetzeszweck, der sich nicht immer mit dem Kundeninteresse vereinbaren lässt", erklärt Peter Krolle, Public-Experte bei Steria Mummert Consulting. "Eine Orientierung am Kundenwunsch kann für die Behörden daher sogar kontraproduktiv sein. Man denke nur an die Adressaten belastender Verwaltungsakte, die sicher auch Kunden der Verwaltung sind. Aber immer da, wo Kundenbedürfnisse das Verwaltungsziel nicht behindern, bestehen für die Behörden Möglichkeiten, ihre Leistungen anzupassen." Ein erster wichtiger Schritt ist daher, bei der Gestaltung von Prozessen und der Organisation von Ansprechstellen die Perspektive des Kunden einzunehmen und - wenn möglich - zu berücksichtigen.

Darüber hinaus sollten öffentliche Verwaltungen ihre eigenen Leistungen einer intensiveren Überprüfung unterziehen. Bisher führen nur vier von zehn Behörden in regelmäßigen Abständen Qualitätskontrollen durch. "Häufig ist den Verwaltungen deshalb gar nicht klar, dass und vor allem wo genau es Verbesserungspotenziale gibt", so Krolle. Möglichkeiten zur Serviceoptimierung bieten sich der Verwaltungslandschaft außerdem bei der Personalführung. Nur jede zweite Behörde ist der Meinung, dass sämtliche Mitarbeiter von der hohen Bedeutung der Servicequalität überzeugt sind. Die fehlende Akzeptanz basiert dabei häufig auf Unkenntnis: Meist wissen die Behördenmitarbeiter nicht, welche konkreten Serviceziele in ihrem Hause verfolgt werden. Es hapert in vielen Verwaltungen also an der Kommunikation der eigenen Servicestrategie. Abhilfe schaffen in solchen Fällen Trainings und Schulungen. Aber auch Mitarbeiter durch Anreizsysteme zu besseren Leistungen zu motivieren, trägt zu mehr Servicequalität bei.

Positiv hervorzuheben ist, dass die Behörden in den letzten Jahren intensiv daran gearbeitet haben, den Kunden ihre Dienste auch online bereitzustellen. Sie investierten viel Aufwand in E-Government-Leistungen, sodass bestimmte Behördengänge mittlerweile komplett online möglich sind. "Auf diesen Erfolgen sollten die öffentlichen Verwaltungen jetzt aufbauen. In den nächsten Jahren kommt es darauf an, den Kunden noch stärker in den Fokus zu rücken und so dem Idealbild eines kundenorientierten Dienstleisters näherzukommen", sagt Peter Krolle.

Quelle: Steria Mummert Consulting