Europas Banking-App-Muffel: Ein Drittel der Deutschen bevorzugt noch immer den direkten Filialkontakt

Kommunikationswege, die Bankkunden für den Erstkontakt bevorzugen

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Für 36 Prozent der Bankkunden in Deutschland sind persönliche Beraterinnen und Berater erste Anlaufstelle für die Kommunikation mit der Hausbank. 58 Prozent bevorzugen generell das Filialgespräch. Nur ein Fünftel nutzt für die Bankkommunikation vorzugsweise die Smartphone-App. Zum Vergleich: Im EU-Durchschnitt sind App oder Website für die Hälfte der Menschen die vorrangige Schnittstelle zu ihrer Bank. Zu diesen Ergebnissen kommt der "Digital Banking Experience"-Report des Marktforschungsunternehmens Ipsos und der Technologie- und Managementberatung Sopra Steria.

Eine App-first-Kommunikation mit Banken ist damit in Deutschland noch Zukunft. Der Kontakt zu klassischen Bankkaufleuten bleibt hierzulande besonders wichtig. Gibt es Unklarheiten bei einem Bezahlvorgang, wünschen sich 40 Prozent der Deutschen einen direkten Kontakt zu ihrer Ansprechpartnerin oder ihrem Ansprechpartner. Dasselbe gilt für persönliche Empfehlungen, beispielsweise zu Sparprodukten (36 Prozent). Einzig Routinetransaktionen wie Überweisungen nimmt die Mehrheit selbst in die Hand.

Warum die Kundinnen und Kunden in Deutschland bevorzugt eine Bankfiliale aufsuchen, lässt sich nicht pauschal begründen. Eine Ursache ist das immer noch große Angebot. Zwar liegt Deutschland, gemessen an der Einwohnerzahl, im europäischen Durchschnitt mit 3,2 Filialen pro 10.000 Einwohnern deutlich hinter Frankreich (5,3), Spanien (5,1) oder Italien (4,0) - das ergeben Statistiken der Europäischen Zentralbank -, bezogen auf die Fläche, hält Deutschland allerdings durch sein Drei-Säulen-Modell fast doppelt so viele Filialen vor wie der EU-Durchschnitt und wird bei dieser Lesart nur noch von Belgien und Italien übertroffen.

Dazu kommt, dass Menschen in Deutschland offenbar generell seltener Kontakt zu ihrer Bank suchen: 27 Prozent prüfen beispielsweise mindestens einmal am Tag ihren Kontostand. Im Durchschnitt der in Europa befragten Kundinnen und Kunden sind es zehn Prozentpunkte mehr (37 Prozent). Der intuitive Griff zur App hängt darüber hinaus mit den Bezahlmöglichkeiten zusammen: In Deutschland sind Bargeld und Girocard sehr beliebt. Deshalb sind weniger App-gestützte Bezahlverfahren im Vergleich zu anderen europäischen Ländern im Einsatz.

Eine andere mögliche Ursache ist, dass die Befragten den Begriff "Kommunikationskanal mit der Bank" in jedem Land anders auffassen: Kundinnen und Kunden in Deutschland stufen die App-Nutzung für Standardgeschäftsvorfälle im Banking demnach nicht als Kommunikation ein.

Halbherzige App-Strategie zwingt Kundinnen und Kunden in die Filialen

Eine überproportionale Ablehnung digitaler Banking-Kanäle in Deutschland lässt sich nicht ausmachen, so die Studie. Im Gegenteil: 20 Prozent der Befragten geben an, ganz auf persönliche Beratung verzichten zu können. Im europäischen Durchschnitt gilt das für 17 Prozent, mit Blick auf internationale Ergebnisse außerhalb Europas sogar nur für 14 Prozent.

Wahrscheinlicher ist, dass es noch mehr Anreize für eine bevorzugte App-Nutzung braucht. Dass die Mehrwerte nicht stärker wahrgenommen werden, liegt am noch laufenden digitalen Umbau und einer fehlenden oder nicht umgesetzten App-first-Strategie. Die Banken haben viel Entwicklungsarbeit in Qualität und Sicherheit gesteckt und sind vielfach dabei, nun erst ihr Portfolio zu migrieren.

"Die Banken in Deutschland investieren in ihr digitales Produktportfolio für moderne und zuverlässige Banking-Apps. Allerdings bieten sie meist nur einen Teil ihrer Leistungen digital an. Wenn allerdings selbst Banken ihre digitalen Kanäle nicht als neuen Standard betrachten, werden es die Kundinnen und Kunden auch nicht machen", sagt Stefan Schmid, Geschäftsführer von it-economics, einem Tochterunternehmen von Sopra Steria. "Banken sollten sich somit darüber klar werden, welche Rolle genau die Banking-App in ihrer Strategie spielen soll, und dann auch das Gesamtportfolio dort attraktiv anbieten", so Schmid.

Über die Studie

Die Umfrage für den "Digital Banking Experience"-Report wurde im dritten Quartal 2022 in 14 Ländern durchgeführt. 12.500 Teilnehmerinnen und Teilnehmer ab 18 Jahren mit einem Bankkonto wurden online durch das Ipsos Online Access Panel befragt. Dieser Report beleuchtet die Ergebnisse der Befragung in Deutschland (2.000 Befragte). Er wurde in Übereinstimmung mit der internationalen Norm ISO 20252 "Markt-, Sozial- und Meinungsforschung" erstellt und von Etienne Mercier, Direktor der Abteilung Meinung & Gesundheit (Ipsos Public Affairs), geprüft.

Quelle: Sopra Steria SE (ots)