Macher sind sich einig: Der einheitliche Behördenruf "115" wird kommen

Der Hessische Staatssekretär Harald Lemke, der Kölner Stadtdirektor Guido Kahlen, Dr. Georg Thiel, stellvertretender Abteilungsleiter Verwaltungsmodernisierung und Verwaltungsorganisation des Bundesinnenministeriums und Holger Bill, Geschäftsführer für den Bereich Öffentliche Verwaltung beim Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister Accenture, sind sich einig: Die einheitliche Behördennummer 115 wird bald Realität.

Mit ihr entsteht für Bürger und Unternehmen eine zentrale telefonische Anlaufstelle, die behördenübergreifend eine große Chance für einen grundlegenden Wandel der Service-Kultur in deutschen Ämtern bietet. Über den aktuellen Stand und die nächsten Schritte bei der Umsetzung eines solchen Behördenrufs hat jetzt eine Expertenrunde auf dem Forum "115 - Bei Anruf Behörde" im Rahmen des 10. Verwaltungskongresses "Effizienter Staat" in Berlin gesprochen.

"Unsere Erfahrungen in anderen Ländern zeigen, dass Verbesserungen in der Kommunikation zwischen Bürgern und öffentlichen Dienstleistern ein deutliches Signal an die Behörden geben und dort zu positiven Veränderungen führen", sagt Holger Bill. "Eine noch mehr auf bürgernahen Service orientierte Verwaltung verbessert nicht nur das Verhältnis der Menschen zum Staat, sondern ist auch ein wichtiger Erfolgsgarant für den Standort Deutschland." Auch als ein Instrument zur Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie bietet "115" die grundlegende Infrastruktur und Verfahren. Nicht zuletzt erhalte die Politik ein wichtiges zusätzliches Instrument, Anliegen der Bürger und Wähler zu erfahren und direkt darauf reagieren zu können. In New York sei dieses Ziel mit der Service-Hotline 311 bereits nach kurzer Zeit erreicht worden.

Um eine einheitliche Behördenrufnummer in Deutschland einzurichten, wird momentan eine Projektorganisation aufgebaut, bei der das Land Hessen und der Bund die Projektführerschaft innehaben. Die "115" soll jedoch dezentral in einzelnen Kommunen und Gemeinden umgesetzt werden. Noch in diesem Jahr sollen Pilotregionen ausgewählt werden, um den zentralen Behördenruf unter realen Bedingungen zu testen und die Erfahrungswerte in einer Studie zu dokumentieren.

Laut Dr. Georg Thiel vom Bundesinnenministerium hat sich der Bund für dieses Projekt die Rufnummer "115" bereits sichern lassen. Er glaubt an die baldige Umsetzung des einheitlichen Behördenrufs, weil das Konzept der "115" mit der Bundeskanzlerin Angela Merkel eine starke Fürsprecherin habe. Darum sollen bereits auf dem kommenden IT-Gipfel konkrete Baupläne für die Realisierung vorgestellt werden.

Der Hessische Staatssekretär Harald Lemke will den einheitlichen Behördenruf schrittweise verwirklichen: Von den Pilotregionen aus sollen Call Center und Infrastrukturen nach und nach vernetzt werden. Die große Herausforderung bestünde dabei nicht in der technischen Realisierung, sondern in der Umverteilung von Zuständigkeiten. Die beteiligten Mitarbeiter müssten für einen neuen Dienstleistungsgedanken sensibilisiert werden.

Auch Holger Bill sieht bei der Umsetzung dieses Konzeptes eine gewaltige Herausforderung: "Über alle Ebenen der Verwaltung muss eine noch sehr viel größere Zahl von Behörden und Einrichtungen zusammengeführt werden als bisher." Mit dem Aufbau einer neuen Call-Center-Struktur allein sei es nicht getan: "Es müssen Methoden und Kapazitäten geschaffen werden, die den Beratungsbedarf in Echtzeit analysieren und maßgeschneiderte Antworten ermöglichen." Außerdem erfordere die Hotline ein effektives Management des vorhandenen Wissens über alle Bereiche, Mitarbeiter und Prozesse hinweg.

Die aufwändige Schulung der Mitarbeiter in den Call Centern und den Aufbau eines komplexen Wissensmanagement sieht auch der Kölner Stadtdirektor Guido Kahlen als die wesentlichen Voraussetzungen für das Gelingen einer Service-Hotline für Bürger. Erfolgsentscheidend sei vor allem der ausgeprägte Dienstleistungsgedanke der Mitarbeiter, wie die positiven Erfahrungen mit dem zentralen Behörden-Call-Center für Köln und Bonn zeigten, das die Stadt Köln zusammen mit der Stadt Bonn vor zwei Jahren gestartet hat.

"Der Charme von "115" liegt gerade darin, dass es sich nicht um eine reine IT-Lösung handelt", betont Holger Bill. "Es geht vielmehr um die Modernisierung und Umstrukturierung von Verwaltung. Das Vorhaben wird die Prozesse und Organisation der öffentlichen Verwaltung grundlegend verändern und einen Kulturwandel in Gang setzen, der moderiert werden will."

Schon im kommenden Jahr soll es, so die Experten des Forums, keine Gemeinde mehr geben, die den Behördenruf "115" nicht kennt, und die ersten Pilotregionen werden die Nummer bereits eingeführt haben.

Quelle: Pressemitteilung Accenture