Schlechte Noten für Parteien: Unternehmensberatung buw consulting veröffentlicht Studie zur Servicequalität von Parteien

Archivmeldung vom 12.08.2009

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Freigeschaltet durch Thorsten Schmitt

Im Vorfeld der anstehenden Bundestagswahl testete buw consulting die Servicequalität von fünf Parteien (CDU, SPD, FDP, Die Grünen, Die Linke). Untersucht wurde neben der Kundenorientierung in der Bearbeitung von telefonischen und eMail-Anfragen auch die Nutzerfreundlichkeit des Internetangebotes.

Testsieger wurde die FDP, die ein befriedigendes Gesamtergebnis erzielte. Schlusslichter sind die SPD und die Grünen, die mangelhaft abschnitten und somit sogar im Test durchfielen.

Deutliche Unterschiede zeigten sich zwischen den Kontaktkanälen. Während das Internetangebot im Test überzeugte (4 x gut, 1x befriedigend), schnitten die Parteien in den Bereichen Call und eMail mittelmäßig bis ungenügend ab.

Schlechte Noten gab es z.B. für die Verfügbarkeit der Hotlines. So ist der Telefonservice der Grünen nur 33 Stunden in der Woche erreichbar. Ebenfalls negativ fiel auf, dass telefonisch zugesagte Rückrufe parteiübergreifend nur teilweise oder gar nicht eingehalten wurden. Punkten konnten die Parteien hingegen mit einer kurzen Wartezeit und einer guten bis befriedigenden persönlichen Gesprächsführung.

Im Bereich Mail ergab sich ein gemischtes Bild. Während die CDU und FDP mit "befriedigend" abschnitten, Die Linke noch "ausreichend" erreichte, fielen die SPD und die Grünen mit "ungenügend" komplett durch. Die Grünen beantworteten lediglich 40% der versendeten eMail-Anfragen (SPD 50%). Spitzenreiter in dieser Kategorie ist die FDP, die mit 95% alle, bis auf eine eMail, beantwortete. Die Interessenten der SPD müssen zudem mit einer langen Wartezeit von durchschnittlich 66 Stunden für die Beantwortung ihrer eMail-Anfrage rechnen. Die CDU reagierte während des Tests innerhalb von 19,5 Stunden.

Zahlreiche Beispiele belegen die wenig kunden- bzw. wählerfreundlichen Aussagen einiger Servicemitarbeiter. Die Tests wurden mit je 20 Testanrufen und 20 Mails in der Zeit von KW 25 bis KW 30 von buw consulting durchgeführt. Im Rahmen der Anfragen wurden Informationen erfragt, Beschwerden durchgeführt und Rückrufe erbeten.

Quelle: buw Unternehmensgruppe