Der Mobilfunkmarkt: Kein Service unter dieser Nummer

Bild: Günter Havlena / pixelio.de

Beim Service der Mobilfunkanbieter gibt es enorme Unterschiede. Nur wenige Anbieter überzeugen ihre Kunden. Die aktuelle Wettbewerbsanalyse zeigt, dass kleine Mobilfunk-Discounter oft besseren Service bieten als die großen Netzbetreiber. Fonic führt mit deutlichem Abstand das Service-Ranking an, gefolgt von Aldi Talk, Simyo, Tchibo Mobil und blau.de. Von den großen Anbietern zeigt O2 den besten Servicewert, die Telekom Deutschland ist unterdurchschnittlich positioniert.

Die unabhängige ServiceValue GmbH hat 2.782 Kunden zu ihren Service-Erfahrungen mit 30 Mobilfunkanbietern befragt und kam dabei zu teilweise ernüchternden Ergebnissen.

Das Ranking: Mobilfunk-Discounter vor Netzbetreibern und Wiederverkäufern

Der Servicewert "K" (Wert des Service aus Kundensicht) für die gesamte Mobilfunkbrache liegt aktuell bei 47 von 100 möglichen Punkten - ein Indiz für schwachen Kundenservice.

Der Spitzenreiter

Außerordentlich begeistert sind die Kunden von der Servicequalität des Mobilfunkanbieters Fonic, der mit einem Servicewert "K" von 66 Punkten an der Spitze des Rankings steht. In allen untersuchten Serviceleistungen liegt Fonic, die Discounter-Tochter von O2, über dem Wettbewerbsdurchschnitt und gewinnt besonders durch das hervorragende Eingehen auf die Kundenbedürfnisse.

Die Verfolgergruppe 

Mit einigem Abstand platzieren sich die Mobilfunk-Discounter Aldi Talk mit MEDIONmobile, Simyo, Tchibo Mobil und blau.de. Aus Kundensicht halten diese Anbieter, was sie versprechen, und dies nicht nur im Preis-Leistungs-Verhältnis. Ihnen wird ein empfehlenswerter Kundenservice attestiert - gerade auch in kritischen Situationen wie im Umgang mit Beschwerden.

Das Hauptfeld

Im Service-Hauptfeld tummeln sich die Netzanbieter O2, Vodafone, E-Plus und Telekom Deutschland (T-Mobile) neben Base, The Phone House, congstar und Alice Mobile.

"Kaum ein Markt zeichnet sich durch solche Irritationen aus wie der Mobilfunk-Markt, das gilt für beide Seiten, die Kunden und die Anbieter." kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH. "Die Kunden wissen oftmals gar nicht, was sie für Verträge haben, da ist die Enttäuschung nach der ersten Rechnung groß. Und die Anbieter erkennen das Potenzial im Service nicht, zumindest bedienen sie ihn nur unzureichend."

Die Nachzügler

Besonders großen Nachholbedarf in punkto Service haben Talkline, mobilcom debitel und Kabel Deutschland. Die Kunden sind von diesen Mobilfunkanbietern überdurchschnittlich enttäuscht.

"Wer im stark umkämpften Mobilfunkmarkt bestehen will, darf sich nicht nur am Preis messen lassen, sondern muss seinen Service optimal auf die Bedürfnissen der Kunden ausrichten." so Studienleiter Stefan Heinisch, Senior Manager der ServiceValue GmbH. "Anderenfalls könnten sich die Kundenaussagen zu einzelnen Anbieten bestätigen: Ein Drittel der Kunden will den Anbieter wechseln."

Datenbasis: Die Information basiert auf einer repräsentativen Online-Befragung von Mobilfunk-Kunden im Juni 2010. Insgesamt nahmen n = 2.782 Personen an der Untersuchung teil. Die Befragten konnten dabei bis zu zwei Mobilfunkanbieter bewerten, bei denen sie innerhalb der letzten sechs Monate Kunde waren. Insgesamt wurden so 3.533 Beurteilungen abgegeben.

Quelle: ServiceValue GmbH