Qualitätscheck bei Festnetz- und Mobilfunkanbietern ergibt lange Wartezeiten und schlechten Service

Lange Wartezeiten und schlechter Service - dieses Gefühl haben viele Kunden, wenn sie sich an einen Festnetz- oder Mobilfunkanbieter wenden. Qualitätsexperten der buw consulting GmbH wollten es genauer wissen und nahmen sechs namhafte Telekommunikationsanbieter unter die Lupe.

Im Rahmen des Tests wurden Kundenorientierung und Servicequalität von Vodafone, T-Home, T-Mobile, O2, E-Plus und mobilcom debitel sowohl im telefonischen, als auch im schriftlichen Kontakt via E-Mail und Brief untersucht. Besonderes Merkmal der Untersuchung war die Durchführung von Interessenten- und Bestandskundenanfragen, womit buw ein umfassendes Bild der Servicequalität über alle Schritte der Kundenkommunikation darstellen konnte - von der schlichten Informationsanfrage bis zur After-Sales-Produktbetreuung.

Gesamtsieger des Tests wurde Vodafone, gefolgt von O2 auf Platz 2. Auf dem geteilten dritten Rang liegen die beiden Konzernmarken der Deutschen Telekom, T-Home und T-Mobile. Nur Rang 5 erreichte E-Plus. Den 6. Platz nahm mobilcom debitel ein.

Im Rahmen des Tests zeigte sich, dass die Herausforderungen eines exzellenten Kundenservice bei den einzelnen Anbietern im Detail liegen.

Freundlich am Telefon

Während in den Telefongesprächen die Freundlichkeit über alle Probanden hinweg als gut beurteilt wurde, zeigten sich bei einigen Unternehmen Schwierigkeiten, das Kundenanliegen sofort zu verstehen und hierauf bedarfsgerecht einzugehen. Hauptursache hierfür war, dass die Mitarbeiter den Kunden oft nicht aufmerksam genug zuhörten, notwendige Informationen nicht einholten und zu wenig auf den Kunden eingingen. Die unzureichende Bedarfsermittlung und das unaufmerksame Zuhören in den Beratungsgesprächen führten oftmals dazu, dass Kunden kein passendes Angebot erhielten und Chancen im Kundendialog nicht genutzt wurden.

Bei fast allen Telekommunikationsanbietern wurde das eigentliche Kundenanliegen häufig gar nicht oder unvollständig beantwortet. Das beste Kundenverständnis im Telefonat zeigten Vodafone und die beiden magentafarbenen Wettbewerber T-Home und T-Mobile.

Serviceunterschiede im Schriftverkehr

Die größten Serviceunterschiede zeigten sich im Bereich der schriftlichen Kundenkommunikation. Hier stehen die Anbieter teilweise vor erheblichen Herausforderungen. So sollten z.B. Kunden und Interessenten von mobilcom debitel, E-Plus und O2 von einer Kontaktaufnahme per Brief absehen. Während mobilcom debitel innerhalb einer Woche im Durchschnitt auf jede dritte Anfrage reagierte und O2 auf jeden vierten Kundenbrief antwortete, erhielten die Tester von E-Plus im gleichen Zeitraum lediglich in einem von sieben Fällen eine Antwort. Den besten Service bot hier wiederum Vodafone. Hier wurden 9 von 10 Interessentenanfragen innerhalb des vorgegebenen Zeitraums von 7 Tagen beantwortet.

Durchweg positiv zeigten sich die Anbieter in der Qualität ihrer E-Mails. Insbesondere Vodafone und E-Plus konnten durch eine sehr gute formale Gestaltung überzeugen. O2 glänzte durch sehr verständliche Antworten und eine gute Klärung der Kundenanliegen. T-Home und T-Mobile überzeugten durch kurze Reaktionszeiten.

Fazit: Chancen verschenkt durch mäßigen Kundenservice

"Bei der Wahl des Telekommunikationsanbieters sollten Kunden nicht nur auf den Preis achten. Jeder Kunde hat immer mal wieder Rückfragen zu seinen Produkten oder dringenden Klärungsbedarf mit seinem Telekommunikationsanbieter. Hier sind schnelle Reaktionszeiten und ein kompetenter Service nicht hoch genug einzuschätzen", sagt Torsten Marheineke, Director der buw consulting GmbH. Professionalität im Kundenservice ist langfristig ein wesentlicher Erfolgsfaktor für eine funktionierende Kundenbeziehung, diese Chance gilt es jetzt zu nutzen um daraus einen langfristigen Wettbewerbsvorteil zu schaffen. 

Quelle:  buw Unternehmensgruppe