'Web Stress' ist schlecht für das Geschäft

Bild: CA, Inc.

CA, Inc. kündigte heute die erste* jemals durchgeführte neurologische Studie über die Reaktionen von Kunden auf eine schlechte Online-Erfahrung an. Ergebnisse dieser Studie belegen den 'Web Stress' von Kunden bei dem Versuch, einen Kauf online zu tätigen.

Die im Rahmen des Experiments durchgeführten Gehirnwellen-Analysen zeigten, dass die Teilnehmer sich bei der Benutzung von schlecht funktionierenden Websites bis zu 50 % mehr konzentrieren mussten. Gesichtsmuskel- und Verhaltens-Analysen der Teilnehmer zeigten ausserdem grössere Bewegung und Stress innerhalb dieses Zeitraums.

Mit dem Ziel, Kunden zu binden, neue Kunden anzuziehen und während der wirtschaftlichen Erholung zu gedeihen, ruft CA europäische Unternehmen auf, ihren Kunden die bestmögliche Online-Erfahrung zu bieten.

"Es geht nicht nur um das Design der Website oder die Geschwindigkeit der Internetverbindung - die Leistung einer Website hängt von der Leistung der Web-Anwendungen ab, die sie unterstützen. Unternehmen benötigen APM-Lösungen (APM - Application Performance Management), die nicht nur eine reale Einsicht geben, wie Kunden ihre Web-Anwendungen erfahren", so Kobi Korsah, Leiter des Bereichs EMEA Produktmarketing bei CA.

CA arbeitete mit Foviance - einem führenden Consulting Unternehmen im Bereich Kundenerfahrung - zusammen, um 'Web Stress' hinsichtlich Anwendungsleistung und die Auswirkung auf Kundenverhalten und Kaufgewohnheiten zu untersuchen.

Die führende Verhaltenspsychologin Catriona Campbell, Direktorin und Gründerin von Foviance, erklärte: "Konsumenten haben hohe Erwartungen in Bezug auf Web-Anwendungen und Websites - diese müssen immer verfügbar sein und sofort reagieren. Dieses Experiment simulierte die Erfahrung unzureichend leistungsfähiger Web-Anwendungen für unsere freiwilligen Testpersonen. Das Ergebnis zeigt, dass wenn Online-Erwartungen nicht erfüllt werden, sich die Kunden schneller aufregen, irritiert sind und sich 50 % mehr konzentrieren müssen. Alle diese Probleme können erkannt und verhindert werden, wenn Unternehmen einen proaktiven Lösungsweg einschlagen und die Kundenerfahrung bei Web-Anwendungen messen."

* Basierend auf einer ausführlichen Sekundärstudie im Februar 2010.

Quelle: CA, Inc.