Servicestudie Reisebüros: Freundliche Beratung, Kundenwünsche werden nicht genau erfragt
Archivmeldung vom 28.11.2009
Bitte beachten Sie, dass die Meldung den Stand der Dinge zum Zeitpunkt ihrer Veröffentlichung am 28.11.2009 wiedergibt. Eventuelle in der Zwischenzeit veränderte Sachverhalte bleiben daher unberücksichtigt.
Freigeschaltet durch Thorsten Schmitt
Viele Deutsche suchen im Internet nach einer passenden Urlaubsreise. Doch gerade durch den großen Umfang an Informationen fühlen sich Reiselustige oft überfordert und greifen auf die Beratungsleistung und Erfahrungswerte des klassischen Reisebüros zurück. Doch wo erhalten die Kunden eine passgenaue Beratung? Wer kennt sich auch bei exotischeren Reisezielen gut aus? Und wo finden die Kunden freundliche und hilfsbereite Mitarbeiter?
Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag von n-tv in einer umfassenden Serviceanalyse 13 Reisebüro-Filialisten untersucht. Die Qualität von Service und Beratung der Reisespezialisten erhoben die Tester mit jeweils zehn verdeckten Besuchen vor Ort. Darüber hinaus wurde mit jeweils zehn Anfragen die Kontaktqualität per Telefon und E-Mail getestet. Somit hat das Institut fast 400 Interessentenkontakte für die Analyse ausgewertet.
Servicesieger der Studie wurde Thomas Cook. Die Mitarbeiter berieten die Kunden sehr individuell und die Gesprächsatmosphäre wurde hier am angenehmsten empfunden. Lufthansa City Center auf Platz zwei punktete mit den kürzesten Wartezeiten und einer guten telefonischen Beratung. TUI ReiseCenter ganz knapp dahinter auf Rang drei überzeugte mit den kompetentesten Mitarbeitern und detaillierten Bedürfnisanalysen.
Die Beratung in den Reisebüros war im Durchschnitt nur befriedigend. Zwar waren die Mitarbeiter stets freundlich und hilfsbereit, jedoch waren über 40 Prozent der Kunden mit der Beratungsleistung nicht zufrieden. "Die Wünsche wurden häufig nicht gezielt erfragt und unterbreitete Vorschläge nicht den Kundenvorstellungen angepasst", erläutert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Weiterhin gab es große Unterschiede bei den Angeboten zu unterschiedlichen Reisezielen. Viele Vorschläge gab es zu Reisen innerhalb Europas. Bei exotischeren Zielen, wie zum Beispiel Ostafrika, wurde in einem Viertel der Fälle weder ein konkretes Angebot noch eine Alternative unterbreitet.
Bei der telefonischen Beratung empfand ein Drittel der Anrufer die Gesprächsatmosphäre als nicht positiv. "Die Tester wurden nur selten mit Namen angesprochen und die Antworten waren in knapp 40 Prozent der Fälle nicht verständlich", bemängelt Hamer. Zudem war die Hälfte der Tester mit der Individualität der Beratung nicht zufrieden. Bei E-Mail-Anfragen kamen die Antworten entweder sehr schnell oder gar nicht. Nur knapp über die Hälfte der E-Mails wurde beantwortet.
Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität
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