Kundenservice ist im Internet häufig Mangelware

Der Online-Handel boomt. Allein im letzten Jahr haben die Deutschen laut Informationen des Bundesverbands des Deutschen Einzelhandels e.V. Waren und Dienstleistungen im Wert von mehr als 19 Mrd. Euro im Internet bestellt.

Gleichzeitig lässt der Kundenservice im Internet - einmal abgesehen von gerne angeführten Paradebeispielen wie Amazon oder Ebay - immer noch zu wünschen übrig. Zahlreiche Unternehmen verspielen auf diese Weise wichtige Erfolgspotenziale des E-Commerce.

Zu dieser Einschätzung kommen die Experten der unabhängigen Agentur ServiceRating aus Köln, die regelmäßig die Servicequalität und das Servicemanagement von Unternehmen unterschiedlicher Branchen überprüft.

Demnach warten die Kunden im elektronischen Handel oft vergeblich auf Reaktionen zu ihren E-Mail-Anfragen oder klagen über eingeschränkte bis fehlende Möglichkeiten der telefonischen Kontaktaufnahme. Darüber hinaus zeigen sie sich durch umständliche oder nicht funktionierende Bestellformulare genervt und kritisieren nicht zuletzt die Abfrage einer nicht nachvollziehbaren Menge an persönlichen Informationen. Bisweilen entsteht sogar der Eindruck, die Anbieter wollten die Interaktionsmöglichkeiten der Kunden gezielt einschränken und den als "lästig" empfundenen persönlichen Kundenkontakt durch das Internet ganz vermeiden.

"Überzeugender Kundenservice ist im Internet oft noch Mangelware. Falsch wäre, einfach anzunehmen, dass die Kunden grundsätzlich lieber persönlichen Kontakt zum Anbieter wünschen. Falsch wäre aber auch zu denken, Self Service heißt, dass Kunden keinen Service erwarten", erläutert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH.

Servicequalität zentraler Erfolgsfaktor beim E-Commerce

Angesichts der aufgezeigten Mängel verwundert es nicht, wenn der im Online-Handel infolge schlechter Servicequalität entgangene Umsatz bereits vor Jahren vom Forschungsinstitut "Datamonitor" weltweit auf mehrere Milliarden Euro jährlich geschätzt wurde - und aufgrund des starken Wachstums des Online-Handels am gesamten Versandhandel heute noch erheblich höher ausfallen dürfte.

Händler wie auch Dienstleister, die den Wachstumsmotor Internet erfolgreich nutzen wollen, müssen daher in erster Linie durch die Bereitstellung einer ausgezeichneten E-Servicequalität überzeugen. Nur so lassen sich die Kunden zu wiederholten Käufen und Weiterempfehlungen anregen.

Internetspezifische und generelle Anforderungen an die Servicequalität

Erfolgreicher Service im Internet setzt zunächst voraus, dass man seine Kunden und deren Motive wie Selbstbestimmung, Unabhängigkeit oder Zeitersparnis wirklich kennt, entsprechend adressiert und seine Angebote im Internet kontinuierlich verbessert. Usability-Tests, Kundenfeedbacksysteme, Analyse von Bestell- und Abbruch-Raten etc. sollten daher selbstverständlich sein.

Einen besonderen Stellenwert für die E-Servicequalität nehmen zudem die Kriterien Schnelligkeit und Verfügbarkeit ein. Gerade hier sind die Ansprüche der Kunden im Internet - nicht zuletzt aufgrund positi-ver Erfahrungen mit Marktführern - rasant gewachsen. Die angebotenen E-Services müssen daher leicht erreichbar sein, fehlerfrei funktionieren und schnell wirksam werden. Denn die Mitbewerber sind im Internet "just one click away".

Wesentlich ist darüber hinaus, dass die Kunden möglichst einfach Kontakt mit dem Anbieter aufnehmen können - und zwar über den Kanal ihrer Wahl und mit der Möglichkeit zum Wechsel der Interaktionsform. "Die Kunden verzeihen Servicemängel im Internet sowie Servicebrüche infolge mangelnder Verknüpfung der Kontaktkanäle immer weniger. Die Entwicklung einer hochwertigen und gleichzeitig integrierten E-Servicequalität ist daher ein zentrales Thema für das heutige Servicemanagement", so das Fazit von Dethloff.

Quelle:  ServiceRating GmbH