Beschwerdemanagement: Kundenkritik als Chance nutzen

Beschwerden und Reklamationen werden von Dienstleistern noch zu selten zur Verbesserung ihrer Serviceleistungen genutzt. Stattdessen wird der Unmut der Kunden häufig als persönliche Kränkung empfunden, nur unsystematisch erfasst oder sogar gänzlich ignoriert und vertuscht.

Damit verspielen die Unternehmen eine große Chance: Denn mit einem aktiven Beschwerdemanagement lassen sich die Kunden langfristig halten, Schwächen beheben und Vertrauen aufbauen.

Darauf macht die Kölner ServiceRating GmbH in einer aktuellen Untersuchung zum Beschwerdemanagement von rund 100 Handels- und Dienstleistungsunternehmen sowie zum Einfluss der Qualität der Beschwerdebearbeitung auf die Kundenbindung aufmerksam.

Demnach spielt die Qualität des Umgangs mit Beschwerden für die Kunden eine wichtigere Rolle für ihre Kundenbindung als etwa das Preis-Leistungs-Verhältnis oder andere Leistungskriterien wie die Angebotsvielfalt oder die Attraktivität des Dienstleistungsortes.

Gefragt ist eine Unternehmenskultur, in der alle Mitarbeiter für die Beschwerden von Kunden dankbar sind", sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. "Nur wer sich den Spiegel vorhalten lässt, kann sein tatsächliches Serviceniveau überprüfen und gezielt optimieren".

Fortschrittliche Unternehmen stimulieren ihre Kunden daher sogar zu Beschwerden. Denn sie wissen um den besonderen Wert der "verborgenen" Informationen aus der Kritik der Kunden für die Verbesserung ihrer Kundenorientierung.

Nachholbedarf beim Beschwerdemanagement

Im Branchenvergleich werden Kundenbeschwerden bei Energieversorgern und insbesondere Personaldienstleistern bisher am wenigsten regelmäßig und systematisch erfasst. Vorbildlicher zeigen sich diesbezüglich die Finanzdienstleister, während der Handel im Mittelfeld liegt. Allerdings offenbart sich auch hier noch einiger Nachholbedarf: So werden die Erkenntnisse der Beschwerdeerfassung teils noch nicht konsequent genug in konkrete Maßnahmen der Qualitätssicherung überführt und deren Erfolg auch oft nur unzureichend kontrolliert. Zudem dauert die Bearbeitung von Beschwerden in der Wahrnehmung der Kunden häufig noch zu lange.

Generell wird in mehr als jedem dritten untersuchten Unternehmen auf die Weiterleitung der Beschwerden an die Zentrale oder die zuständigen Abteilungen verzichtet. Mehr als ein Viertel stellen die Art und Weise der Beschwerdebearbeitung in das Ermessen der eigenen Mitarbeiter; in jedem fünften Unternehmen existieren hierzu überhaupt keine klaren Regelungen.

"Oft gibt es Beschwerden, die Mitarbeiter nicht melden, weil sie selbst negativ davon betroffen sind", erläutert Dr. Dethloff. "Dies ist zwar menschlich, verloren gehen aber so wertvolle Informationen für das Qualitätsmanagement. Entscheidend für ein professionelles Beschwerdemanagement ist daher die Förderung einer offenen, angstfreien Fehlerkultur", so der Experte.

Quelle: ServiceRating GmbH