Kaufentscheidung hängt fast immer vom Service ab

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Für mehr als drei Viertel der deutschen Verbraucher spielt die persönliche Erfahrung mit einem Unternehmen die größte Rolle bei der Kaufentscheidung. Dieser Faktor ist meist eng mit der Servicequalität eines Unternehmens verknüpft. Das zeigt: Guter Service ist den Konsumenten heute wichtiger denn je. Sie haben genaue Vorstellungen davon, was sie unter gutem Service verstehen.

Zu diesen Ergebnissen kommt das American Express Global Customer Service Barometer, eine repräsentative Umfrage, an der in Deutschland 1.000 Personen teilgenommen haben.

Die meisten Deutschen achten besonders auf den Service eines Unternehmens, wenn sie vor einer Kaufentscheidung stehen. Lediglich das Preis-Leistungsverhältnis ist noch etwas bedeutender. Guter Service besteht für die Verbraucher aus mehreren Komponenten. Besonders hohe Bedeutung hat für 90 Prozent, dass ihre Anliegen effektiv bearbeitet werden. 86 Prozent legen vor allem Wert auf einen sachkundigen Ansprechpartner. Wie schnell Anfragen beantwortet und Probleme gelöst werden, ist für drei Viertel aller Befragten ein wichtiger Aspekt. Bei den Befragten mit einem durchschnittlichen Haushaltseinkommen von mindestens 45.000 Euro pro Jahr wollen 71 Prozent auf keinen Fall in die Warteschleife gelegt werden. Diesen Aspekt beachten die jungen Berufstätigen mit einem jährlichen Haushaltseinkommen ab 20.000 Euro hingegen deutlich weniger (54 Prozent). Zu gutem Service gehört außerdem für mehr als die Hälfte der Befragten der persönliche Kontakt zu den Ansprechpartnern. "Viele Verbraucher achten sehr auf die menschliche Komponente, wenn sie sich an den Kundenservice wenden. Bei American Express wollen wir zu jedem Kunden ein gutes Verhältnis aufbauen und ihm durch unsere Serviceleistungen vermitteln, dass wir rund um die Uhr für ihn da sind", erklärt Werner Decker, Deutschlandchef von American Express.

Persönliche Erfahrungen und Empfehlungen beeinflussen das Kaufverhalten

Für 65 Prozent der Befragten entscheidet die Servicequalität darüber, wo sie einkaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Viele Verbraucher ziehen zusätzlich weitere Faktoren heran - diese wiederum können Unternehmen ebenfalls durch guten Service prägen. Insbesondere die persönlichen Erfahrungen spielen hierbei eine wichtige Rolle. Rund ein Drittel der Befragten gibt an, sich außerdem von den Erfahrungen von Freunden und Verwandten sowie vom Unternehmensimage beeinflussen zu lassen. Bei den jungen Berufstätigen unter 30 Jahren legt sogar jeder Zweite besonders großen Wert auf Empfehlungen aus dem privaten Umfeld.

Für hervorragenden Service würden Verbraucher mehr bezahlen

Wie sehr Verbraucher guten Service schätzen, zeigt sich in ihrer Zahlungsbereitschaft. "Unternehmen entgehen viele Chancen, wenn sie den gewachsenen Ansprüchen in puncto Service nicht gerecht werden. Denn viele Befragte würden sich guten Service etwas kosten lassen. Es überrascht, dass gerade bei den jungen Verbrauchern die Zahlungsbereitschaft am höchsten ist", sagt Decker. Im Schnitt würden 55 Prozent der Befragten höhere Preise akzeptieren, wenn sie dafür exzellenten Service erhalten. Bei den Berufstätigen unter 30 Jahren mit einem jährlichen Haushaltseinkommen von mindestens 20.000 Euro sind es sogar 64 Prozent. Durchschnittlich wären die Verbraucher bereit, sieben Prozent mehr zu bezahlen. Mehr als die Hälfte der Befragten hat aufgrund guter Erfahrungen mit dem Service eines Unternehmens sogar schon mehr Geld für ein Produkt oder eine Dienstleistung ausgegeben.

In der Wirtschafts- und Finanzkrise ist Service noch wichtiger geworden

Rund zwei Drittel der Verbraucher sind der Ansicht, dass guter Service infolge der Wirtschafts- und Finanzkrise noch an Bedeutung gewonnen hat. Verbessert habe sich das Service-Niveau jedoch nicht. 43 Prozent sehen keine Veränderung und 23 Prozent empfinden den Service jetzt sogar als schlechter. Nur 28 Prozent der Befragten geben an, dass sie seitens der Unternehmen stärkeres Bemühen bei ihren Serviceleistungen wahrnehmen. "Hervorragender Service ist schon seit 160 Jahren ein Kernelement von American Express - und ist heute wichtiger denn je. Gerade über unsere Serviceleistungen wollen wir von unseren Kunden und Partnern wahrgenommen werden", sagt Decker. "Wie die Umfrage zeigt, können alle Unternehmen von hoher Servicequalität profitieren, da die Verbraucher ihr Kaufverhalten heute mehr als je zuvor danach ausrichten."

Quelle: American Express