Mangelhafter Kundenservice in Baumärkten zu Montageschaumdosen und Energiesparlampen

Der 80. Markt in Hamburg-Bramfeld

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Die Mehrzahl der deutschen Baumärkte informiert ihre Kunden nur unzureichend über Rückgabemöglichkeiten von schadstoffhaltigen Bauschaumdosen und Energiesparlampen. Zu diesem Ergebnis kommt die Deutsche Umwelthilfe e.V. (DUH) nach einer umfassenden Service-Untersuchung in 52 deutschen Baumarktfilialen. Nur ein einziger der geprüften Baumärkte punktet darin mit einem sehr guten Kundenservice. Die Mehrheit erhält für ihre Informationsbereitstellung sowie Rücknahme von Bauschaumdosen und Energiesparlampen nur Bewertungen von mittelmäßig bis mangelhaft.

Alte Energiesparlampen und Leuchtstoffröhren enthalten technologiebedingt geringe Mengen Quecksilber und gebrauchte Bauschaumdosen den gesundheitsschädlichen Reststoff Isocyanat. Deshalb müssen sie getrennt gesammelt und umweltgerecht entsorgt werden. Doch genau darüber werden Baumarkt-Kunden nur unzureichend aufgeklärt. In jedem dritten der untersuchten Baumärkte wurden Kundinnen und Kunden nicht über die Notwendigkeit der Getrenntsammlung sowie über Rückgabemöglichkeiten ausgedienter Energiesparlampen informiert. "Wenn Verbraucher nichts über die Getrenntsammlung von Energiesparlampen erfahren, dann werden diese dort entsorgt wo sie nicht hingehören - nämlich im Hausmüll. Für eine bessere Sammelquote von Energiesparlampen aus privaten Haushalten muss der Handel endlich eine flächendeckende Kundeninformation umsetzen" fordert DUH-Bundesgeschäftsführer Jürgen Resch.

Doch auch die Rückgabe alter Energiesparlampen selbst ist problematisch. In fast 20 Prozent der getesteten Baumärkte wurde die nach EU-Recht vorgeschriebene Rückgabemöglichkeit für Altlampen verweigert. Resch fordert deshalb neben einer verbesserten Sammlung bei kommunalen Recycling- und Schadstoffhöfen, die Rücknahmepflicht des Handels für alte Energiesparlampen konsequent durchzusetzen.

Zwischen der Qualität des Informationsservices zu Bauschaumdosen einerseits und Energiesparlampen andererseits ermittelte die DUH deutliche Unterschiede. Während die Umweltschutzorganisation den getesteten Baumärkten bei Energiesparlampen im Durchschnitt einen "mangelhaften Kundenservice" bescheinigen konnte, erhielten diese für Bauschaumdosen immerhin die Bewertung "mittelmäßiger Kundenservice". 40 Prozent der getesteten Baumärkte erreichten sogar eine gute bis sehr gute Note für ihre Informationsdienste zu Bauschaumdosen. Bei Energiesparlampen waren es dagegen nur rund 30 Prozent.

Als positiv bewertet die DUH, dass neun von zehn besuchten Baumärkten ihrer gesetzlichen Informationspflicht über Rückgabemöglichkeiten von restentleerten Bauschaumdosen nachkommen. Allerdings werden die Möglichkeiten für eine kundenfreundliche Information durch deutlich lesbare Hinweisschilder, Regalschienenbilder, Wobbler oder Regalstopper nur unzureichend genutzt. Zudem gab das Fachpersonal in mehr als der Hälfte der getesteten Baumärkte im Kundengespräch keine mündlichen Hinweise zur Entsorgung von Bauschaumdosen. "Dass Bauschaumdosen nur noch von ausgebildetem Fachpersonal ausgehändigt werden dürfen, sollte zur gezielten Verbraucherberatung genutzt werden. Auf diese Weise kann ohne Mehraufwand praktischer Umweltschutz gelebt und die Kundenbindung verbessert werden", erklärt Thomas Fischer, Projektmanager in der DUH-Abteilung Kreislaufwirtschaft.

Eine deutliche Verbesserung gegenüber früheren Service-Checks gab es bei der Rückgabe von PUR-Schaumdosen in Baumärkten: In neun von zehn Filialen konnten alte Dosen problemlos abgegeben werden. Leider werden für die Abgabe von Bauschaumdosen jedoch viel zu selten verbraucherfreundliche Sammelboxen eingesetzt.

Besonders gut schnitt im Service-Check der DUH die Baumarktketten Globus und Max Bahr (Gesamtnote "Solider Kundenservice") ab. Ein mangelhaftes Testergebnis erzielten Hornbach, Praktiker, OBI und der BFM Baufachmarkt. Die Ergebnisse des DUH Baumarkt-Service Checks werden mit einem "Fünf-Sterne-Bewertungssystem" dargestellt und sind im Internet unter http://www.duh.de/service_check_baumaerkte.html abrufbar.

Quelle: Deutsche Umwelthilfe e.V. (ots)