Call Center am Abgrund: Innovationsdruck steigt

Handy: Call-Center-Branche muss sich neu erfinden. Bild: pixelio.de/Havlena

Vor fünf Jahren haben die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und bei den Umsätzen erreicht. Seither geht es aufgrund gravierender Veränderungen im Nutzerverhalten, die sich nachteilig für telefonische Dienste auswirken, bergab. Beim Smartphone ist das gut zu beobachten, sagt Ralf Schäfer, Abteilungsleiter Märkte und Perspektiven des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste: "Wenn die Leute ausgetestet haben, was sie damit machen können, dann kommt die Lust auf weitere Anwendungen", unterstreicht Schäfer.

Experten nach setzt sich das Verlangen der Kunden nach mobilen Anwendungen in anderen Anwendungsfeldern weiter fort. "Es gibt eine sehr steile Lern- und Erfahrungskurve. Der positive Effekt: Wenn etwas wirklich bequem und einfach über das mobile Netz klappt, wirkt das wie ein Katalysator", sagt Schäfer. Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei.

"Wir befinden uns im ersten Drittel der Lebenszykluskurve. Hier werden die Verkaufszahlen in den nächsten Jahren gigantisch steigen", unterstreicht Schäfer. In den Werbe-Kampagnen von Elektronikmärkten und Mobilfunk-Netzbetreibern finden sich keine klassischen Handys mehr. Telefonie spielt dort keine Rolle mehr. Beispiel Vodafone. Nur noch Datentarife und Apps stehen im Vordergrund, was zu Lasten der Service-Rufnummern geht. Aber selbst die klassischen Websites geraten unter Druck, denn Nutzer wollen unterwegs mit Apps arbeiten.

Servicekommunikation unter Druck

Branchenkenner sind sich einig: Wenn sich die Servicebranche nicht grundlegend neu erfindet und auf die digitale Revolution mit Anpassung oder Innovationen reagiert, überlebt sie nicht. Das Grundproblem: Der stagnierende Markt: "Da fällt es schwer, aus den gewohnten Mustern auszubrechen. Die Anbieter von telefonischen Diensten müssen sich neu erfinden. Damit sollte die Call-Center-Branche jetzt beginnen, denn es dauert seine Zeit, bis man andere Formate und Innovationen durchsetzt", so Schäfer. Neue Zugänge zum Kunden seien wichtig.

Die Call-Center-Branche müsse sich in den kommenden zehn bis 20 Jahren auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen. "Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet", weiß der IT-Experte.

Unsichtbare Helfer in hochintelligenten Netzen

Hinter einem Touchpoint, den der Kunde nach seinen Präferenzen auswählt, laufen unterschiedliche Dienste ab, die allerdings unsichtbar bleiben. Hier kommt das virtuelle Fräulein vom Amt ins Spiel. Ein Szenario des Netzwerkspezialisten Bernd Stahl von Nash Technologies. Auch er ist davon überzeugt, dass man von der Kommunikation überhaupt nichts mehr sehen wird. Die Netzintelligenz könne man überall abrufen - völlig unabhängig von den Endgeräten.

"Man kommuniziert über Endgeräte, die eigentlich keine mehr sind. Ein Geschäftskunde sagt beispielsweise seiner Armbanduhr, dass er nach Brüssel reisen will zu einem möglichst günstigen Preis. Er nennt noch das Datum und die Ankunftszeit. Die Anfrage geht ins Netz, das System sucht sich die Reiseportale, schaut nach den Übernachtungsmöglichkeiten und recherchiert völlig eigenständig alle notwendigen Informationen", weiß Stahl. Zurück kämen dann die kompletten Reiseunterlagen. Kommunikation finde über Sprache mit anderen Systemen, Servern oder Menschen vollautomatisiert und virtuell statt.

Laut Stahl wird künftig alles gesteuert über ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuer Geschäftsmodelle. "Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen. Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt", meint Stahl abschließend.

Quelle: www.pressetext.com/Gunnar Sohn