Deeskalation für verärgerte Kunden und Klienten: Immer häufiger braucht es spezielle Techniken

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Stark verärgerte Kunden und Klienten können schnell zur Gefahr werden. Damit aus dem Ärger erst gar nicht eine Aggression entsteht, sollten Mitarbeiter in sensiblen Bereichen im Bereich der Deeskalationstechniken geschult werden. So lassen sich heikle Situationen oft entschärfen und die drohende Gefahr kann meist gebannt werden.

Deeskalationstraining in vielen Bereichen unerlässlich

Inwiefern das Deeskalationstraining für Mitarbeiter aussieht, hängt immer vom Kundenkontakt ab. In einem reinen Telefongespräch ist die Situation am Ende oft weniger heikel als bei einer direkten Konfliktsituation vor Ort. In diesem Fall kann die Wut nämlich auch in Gewalt gegen die Mitarbeiter ausufern. Immer häufiger werden von Unternehmen daher gewisse Sicherheitsmaßnahmen installiert. Von der persönlichen Präsenz durch Security-Dienstleister bis hin zu einer Alarm App für den Notfall steigt das Bewusstsein für proaktive Maßnahmen in vielen Dienstleistungsbranchen. Ob eine Situation am Ende eskaliert, lässt sich vorab nämlich kaum beurteilen. Schon ein kleiner Funke reicht am Ende aus, dass aus wütenden Kunden oder Klienten dann aggressive Personen werden, die für kurze Zeit völlig die Kontrolle verlieren. Ein einfaches Missverständnis oder eine unglückliche Bemerkung können dann zu einer Eskalation führen, die sich schwer bis gar nicht kontrollieren lässt.

So sieht effiziente Deeskalation aus

Es gibt einige effiziente Methoden, um heikle Situationen schnellstmöglich zu entschärfen. Dabei ist es immer hilfreich, als Mitarbeiter mitfühlend auf die Person einzugehen. Es muss das Gefühl vermittelt werden, dass man sich persönlich um die Sache und deren Auswirkung kümmert. So verringert sich die Distanz beider Welten und das Risiko eines Gewaltausbruchs nimmt oft deutlich ab. Um in einer heiklen Situation aber überhaupt die Nerven behalten zu können, müssen Mitarbeiter regelmäßig geschult werden. Es braucht jede Menge Feingefühl, um eine schreiende und unangenehm wütende Person wieder zu beruhigen. Wichtig ist auch, dass man erkennt, wann sozusagen der Point of no Return eingetreten ist. Hat sich die Wut bis auf einen gewissen Punkt aufgeschaukelt, kann nämlich gar nicht mehr deeskaliert werden. In einem solchen Fall ist es wichtig, sich selbst und die Kollegen zu schützen und das Sicherheitspersonal oder die Polizei zu verständigen. Mit dem steigenden Aggressionspotenzial wird nämlich auch das Risiko für Mitarbeiter immer größer. Es sind längst keine Einzelfälle mehr, dass Büros verwüstet oder Angestellte auch körperlich angegriffen werden.

Warum Kunden und Klienten aggressiv werden

Ob Ämtern und Behörden, Krankenhäuser oder Bankinstitute – die Aggressivität im Kundenkontakt nimmt stetig zu. Der Grund dafür findet sich meist in schlechten Nachrichten, die übermittelt werden müssen. Die Hemmschwelle zu mündlicher Aggression ist dabei schon längst gefallen. Beleidigungen oder sogar Gewaltandrohungen sind im Front Desk in einigen Bereichen an der Tagesordnung. Auch in Krankenhäusern wird die Situation oft prekär, wenn sehr lange Wartezeiten auftreten oder die Behandlung am Ende keinen Erfolg mit sich zieht. Hinzu kommt oft eine zusätzliche Frustration, wenn Sprachbarrieren auftreten. Dann ist eine effiziente Kommunikation kaum möglich, Informationen werden unter Umständen falsch aufgenommen und die Ängste der Kunden und Klienten verwandeln sich oft in Ärger und Frust. Hier kann es unter Umständen helfen, auf technische Tools wie Google Translate zurückzugreifen.

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