Studie: Junge Kunden sind mit Kontakt zu Energieversorgern unzufrieden

Bild: "obs/Quadient Germany GmbH"

Jüngere Verbraucher in Deutschland sind von ihren Energieversorgern zunehmend enttäuscht. Dies geht aus einer Studie der Quadient Germany GmbH in Kooperation mit der Energieforen Leipzig GmbH hervor. In der Umfrage unter 1.977 deutschen Verbrauchern gaben nur 42 % der 20- bis 24-Jährigen an, dass sie mit den Interaktionen mit ihrem Energieversorger zufrieden waren - der Bundesdurchschnitt lag bei 63 %.

Außerdem gaben 80 % der 20- bis 24-Jährigen und 71 % der 25- bis 34-Jährigen an, dass sie von ihrem Versorger nicht "ausreichend informiert" werden. Ebenso waren knapp die Hälfte (47 %) der 25- bis 34-Jährigen mit dem letzten Berührungspunkt mit ihrem Versorger vollkommen zufrieden, aber nur gut ein Drittel (35 %) der 20- bis 24-Jährigen.

Während die Kundenzufriedenheit insgesamt gut ist, weicht sie bei jüngeren Kunden deutlich nach unten ab. Sie sind auch die Altersgruppe, die am schnellsten bereit ist, zu einem anderen Energieversorger zu wechseln. Die 20- bis 24-Jährigen teilen jedoch auch mit, was Energieversorger tun sollten, um einen Wechsel zu vermeiden: Jüngere Verbraucher wünschen sich mehr Informationen, mehr Transparenz und Simplizität sowie ein moderneres Auftreten in der Kommunikation.

"Die Kundenzufriedenheit ist im Energiesektor zwar insgesamt hoch. Ausgerechnet bei den nachkommenden Zielgruppen weicht sie jedoch deutlich nach unten ab. Die junge Generation ist es aber, die über den langfristigen Erfolg von Energieversorgern entscheidet", sagt Jochen Razum, Geschäftsführer der Quadient Germany GmbH. "Die Studie zeigt, dass Energieunternehmen bereits heute in die Zukunft planen müssen, um sich zukunftsfähig aufzustellen."

Neben dem Risiko, jüngere Kunden zu verlieren, zeigt die Studie auch deutliche Chancen für Energieunternehmen, die ihren Ansatz für die Kundenkommunikation modernisieren können. In der großen Mehrheit der Fälle (82 %) ging es bei der letzten Interaktion eines Verbrauchers mit seinem Energieunternehmen um die Nutzung oder Änderung eines vorhandenen Vertrags - etwa um Rechnungen, Zählerstandsablesungen oder Preisanpassungen. Allein die einfachen buchhalterischen Vorgänge der Rechnungen und Ablesungen machten 62 % der Kontaktpunkte aus.

59 % der Verbraucher gaben an, dass sie sich mehr Informationen von ihren Energieunternehmen wünschen - und zwar Produktinformationen (21 %), Informationen zu neuen Produkten und Dienstleistungen (18 %), darüber hinaus auch zu Smart Cities und Energieeffizienz (15 %). Wenn Energieunternehmen ihre Kommunikation auf einfache Buchhaltungsvorgänge beschränken, verzichten sie auf Gelegenheiten, mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben.

Eine Möglichkeit, dem Wunsch nach mehr Informationen nachzukommen, kann in der Einführung neuerer Kommunikationskanäle bestehen. Klassische Kanäle wie E-Mails, Briefe und Kunden-Hotlines bleiben beliebt und werden von 39 % der Teilnehmer gewählt - jedoch sind sie primär für ältere Verbraucher attraktiv. In anderen Altersgruppen sind die bevorzugten Kanäle mobile Apps (bei den 20- bis 24-Jährigen) und Kundenportale (bei den 25- bis 44-Jährigen). Diese moderneren Kanäle - und andere wie intelligente Zähler, Textnachrichten und Web-Chats - sind nach Einschätzung von Quadient besser geeignet, um Verbrauchern jederzeit nützliche Informationen zukommen zu lassen.

"Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist eines der wichtigsten Werkzeuge für Energieversorger, um sich vom Markt abzuheben", sagt Raphael Noack, Geschäftsführer der Energieforen Leipzig GmbH. "Anbieter stellen sich zukunftssicher auf, wenn sie ihren Kunden jederzeit ein ansprechendes Erlebnis bieten können - nicht nur beim Thema Geld. Sie sollten mehr Informationen bereitstellen, die für Kunden interessant sind. Am besten prüfen sie stetig, wie sie neue Kommunikationskanäle nutzen können, um ihre Kunden zu erreichen."

Nach Bewertung von Quadient sollten Energieversorger klarer darstellen, wie Energiekosten berechnet werden und wie ihre Energie erzeugt wird. Außerdem müssen die Anbieter punktgenauer mit Verbrauchern interagieren, um die Kundenerlebnisse zu verbessern. Dies betrifft sowohl Rechnungen als auch Veränderungen wie Umzüge oder neue Produkte und Initiativen seitens des Anbieters.

Die statistischen Daten sind im vollständigen Bericht "Warum deutsche Energieunternehmen ihre jüngeren Kunden verlieren" von Quadient und den Energieforen zu finden. Der Bericht steht unter https://de.quadient.com/de/resources/whitepaper-warum-deutsche-energieunternehmen-ihre-juengere-kunden-verlieren zum kostenfreien Download zur Verfügung.

Datenbasis: Quadient hat 1.977 deutsche Energie-Privatkunden im Alter zwischen 20 und 64 Jahren im Sommer 2019 mithilfe einer Online-Umfrage befragt.

Quelle: Quadient Germany GmbH (ots)