Mobiles Breitband: Doch nicht sofort betriebsbereit

Laut einer neuen Marktstudie von WDSGlobal sind die Supportkosten für mobile Breitbanddienste höher als für jede andere Art von mobilen Diensten. Netzbetreiber sehen daher die Rentabilität aus ihrem Vertragskundengeschäft gefährdet.

Im Rahmen der Studie wurde außerdem festgestellt, das Supportkosten für mobile Breitbandprodukte und Dienstleistungen bis zu 200 % höher sind, als für herkömmliche tragbare Geräte wie beispielsweise Mobiltelefone. Obwohl Unternehmen Umsatzsteigerungen aus erhöhtem Datenverkehr erzielen können, bedeutet dies in der Praxis, dass die tatsächlichen Umsätze aus dem Vertragskundengeschäft oftmals unverändert bleiben oder sogar sinken.

USB- und PCMCIA-Modems stellen den größten Grund zur Besorgnis dar. Derartige Modems werden Kunden angeboten, damit diese die mobilen Breitbanddienste 3G-HSPA oder EV-DO der Netzbetreiber auf ihren Laptops oder Netbooks nutzen können. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Anrufs beim technischen Kundendienst beträgt für diese Produkte 28 Minuten, verglichen mit einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von weniger als 10 Minuten für Mobiltelefone.

Diese Untersuchungsergebnisse beruhen auf der Analyse von über einer halben Millionen "technischen" Support-Anfragen. Über 600 Mobilgeräte wurden im Rahmen dieser Marktstudie berücksichtigt, die über einen Zeitraum von sechs Monaten zwischen September 2008 und Februar 2009 durchgeführt wurde. Dreizehn der 20 Mobilgeräte, für die die längste Bearbeitungszeit (Dauer eines beim Kundendienst eingehenden Anrufs) anfiel, waren entweder USB- oder PCMCIA-Modems.

WDSGlobal ist der Überzeugung, dass das grundsätzliche Problem nicht unbedingt technologischen Ursprungs ist, sondern vielmehr darauf zurückzuführen ist, dass derartige Produkte zusammen mit Hardware und Software von Drittanbietern installiert werden müssen, die sich jeglicher Kontrolle des mobilen Betreiberdienstes entziehen.

"Herkömmliche Mobilprodukte können zum grössten Teil von Netzbetreiben kontrolliert werden - es handelt sich um ihre SIM-Karte, sie haben das Mobilgerät selbst verkauft und es ist an ihr eigenes Netzwerk gebunden. Mit der Einführung mobiler Breitbanddienste stellt sich jedoch das Problem, dass Mobilprodukte über ein weiteres tragbares Gerät verwaltet werden müssen - wie beispielsweise über einen Laptop eines Drittanbieters. Für Kunden ergeben sich daraus weitere Hindernisse im Hinblick auf Hardwareleistung und Hardware-Konflikte, die Kompatibilität von Treibern sowie fehlerhafter Software. Fehlerdiagnose und Fehlerbehebung werden somit zu komplexeren Prozessen, die sich negativ auf die nötige Bearbeitungszeit für den Kundendienst auswirken. Wenn man nun noch bedenkt, dass viele Produkte vor der Markteinführung nur unzureichend getestet wurden, ergibt sich daraus eine teure zusätzliche Belastung für bestehende Support-Infrastrukturen", erklärt David Ffoulkes-Jones, CEO von WDSGlobal.

Ein weiterer Aspekt, der in der Marktstudie als Hauptursache für Frustrationen bei Benutzern genannt wird, ist die "aggressive" Software für das Verbindungsmanagement (die zusammen mit dem Modem ausgelieferte Software). Wie verschiedene Tests gezeigt haben, führte die Software-Installation zu Veränderungen der Registrierungsdatenbank, die tief mit dem Betriebssystem eines Computer verflechtet ist. Die gängigsten Antivirus-Programme blockierten die Installation sofort und kennzeichneten die Software als Bedrohung für die Sicherheit des Computers. In anderen Fällen führte die Installation der Verbindungssoftware dazu, dass diese die Kontrolle über alle Netzwerkverbindungen des Computers übernahm und die bestehenden Konfigurationseinstellungen von Benutzern einfach überschrieb und den Aufbau einer Drahtlosen Verbindung behinderte.

Die Kosten für Kundenbetreuung und Anrufe beim Kundendienst wirken sich unmittelbar auf die Wirtschaftlichkeit des Vertragskundengeschäfts aus, da diese ein Teil der nötigen Kosten sind, um einen Vertragskunden an ein Netzwerk zu binden. Deshalb schlussfolgert WDSGlobal, dass es für Betreiber von Mobilnetzen zwingend notwendig sei, den Test-, Einführungs- und Support-Prozess von mobilen Breitbanddiensten besser zu handhaben.

"Dieses Problem ist nicht neu. Grundsätzlich werden neue Produkte und Dienstleistung auf dem Markt eingeführt, um höhere durchschnittliche Erlöse pro Kunde (ARPU) zu erzielen. Die zunehmende Komplexität dieser Dienste bedeutet allerdings in der Praxis, dass die nötigen Supportkosten oftmals ebenfalls steigen und somit die Rentabilität des Vertragskundengeschäfts beeinflussen", so Ffoulkes-Jones weiter. "Im Jahr 2009 ergeben sich enorme Möglichkeiten im Bereich mobiles Breitband. Die Betreiber von Mobilnetzen müssen jedoch in der Lage sein, neue Produkte und Dienstleistungen auf profitable Art und Weise auf den Markt zu bringen und dabei den Anforderungen der Endverbraucher im Hinblick auf Service und Qualität genügen. Viele mobile Breitbanddienste werden mit dem Versprechen vermarktet, sofort einsatzbereit zu sein. Als Unternehmen, das technische Supportdienste für die Mobilindustrie anbietet, wissen wir jedoch, dass dies nicht immer der Fall ist." 

Informationen zur Marktstudie

WDSGlobal hat im Zeitraum von September 2008 bis Februar 2009 635.971 eingehende Anrufe (technischer und Tier-3-Support) in Kundendienstzentren überprüft. In der Studie werden ausschließlich jene Geräte erwähnt, für die im besagten Zeitraum über 50 Support-Anfragen eingingen. Insgesamt umfasst die Studie 698 Mobilprodukte, für die im Durchschnitt pro Gerät 911 Support-Anfragen Verzeichnet wurden. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Anruf wird von WDSGlobal für alle Netzwerke als Durchschnittswert angegeben, um die Kunden des Unternehmens zu schützen und Diskretion zu gewährleisten.

Quelle: WDSGlobal