Kundenbefragung: Mittelständische IT-Beratungen Sehr gute Leistungen, aber nicht selten auch Ärgernisse

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität

Server, Software, Security - auch mittelständische Unternehmen sind heute auf eine effiziente IT-Infrastruktur angewiesen. Entsprechend groß ist der Bedarf an IT-Beratung und Systemintegration. Neben global agierenden Dienstleistern sind auf dem deutschen Markt auch mittelständisch geprägte Spezialisten präsent. Aber wie zufrieden sind die Kunden dieser IT-Dienstleister mit der Leistung? Wer bietet in den Augen der Auftraggeber das beste Angebot und den besten Service? Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte in einer Befragung im Auftrag des Wirtschaftsmagazins "Markt und Mittelstand", wie zufrieden Unternehmensentscheider mit mittelständischen Dienstleistern für IT-Beratung und Systemintegration sind.

Insgesamt ist die Kundenzufriedenheit mit den beurteilten IT-Dienstleistern auf gutem Niveau, wobei die Branche ein sehr gutes Resultat nur knapp verfehlte. Fünf Anbieter sicherten sich das Qualitätsurteil "sehr gut", die weiteren fünf ein "gut". So bewerteten die befragten Entscheider etwa das Angebot unternehmensübergreifend positiv. Nach Meinung der Befragten führten die IT-Berater eine gute Bedarfsanalyse durch, was zu anforderungsgerechten Angeboten führte. Überzeugen konnten die IT-Experten auch im Bereich Service. Im entscheidenden Arbeitsschritt - der Installation neuer Software - kam es nur selten zu größeren Verzögerungen. Auch unerwartete Probleme nach der Installation waren eher die Ausnahme. "Verbesserungspotenzial zeigte sich bei der rechtzeitigen Information über Neuerungen oder Updates", bemerkt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität kritisch an. "Immerhin fast ein Viertel der IT-Entscheider fühlte sich in dieser Situation durch ihren Dienstleister unzureichend informiert."

Neben der insgesamt sehr gut bewerteten Leistung war auch die Kundenorientierung ein weiterer Pluspunkt der bewerteten Unternehmen, wobei die Aspekte Erreichbarkeit und Termintreue positiv hervorstachen. Vergleichsweise schlecht schnitt die Branche allerdings in der Teilkategorie Beschwerdemanagement ab. Fast drei Viertel der Befragten gaben an, in der Vergangenheit bereits ein Negativerlebnis mit ihrem IT-Dienstleister gehabt zu haben. Die Branche schnitt hier insgesamt nur mit "ausreichend" ab.

SQS ging als Sieger aus der Kundenbefragung "Mittelständische IT-Beratung 2013" hervor. Der IT-Dienstleister überzeugte mit besten Werten in den Teilkategorien Angebot, Kundenorientierung und Konditionen. Die Zufriedenheit der Kunden drückte sich auch in der höchsten Wiederwahlbereitschaft aus. 

Auf Rang zwei positionierte sich Materna. Dieser Anbieter erzielte eine sehr gute Gesamtleistung, unter anderem aufgrund der besten Beratungsqualität und den glaubwürdigsten Mitarbeitern. Die Termintreue des Unternehmens erhielt die höchste Beurteilung in der Befragung. 

Seven Principles belegte den dritten Platz in der Gesamtwertung. Im Service, einer Teilkategorie der Gesamtleistung, landete der Kölner Dienstleister auf dem ersten Rang.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von "Markt und Mittelstand"